Миллиарды из чата: как бизнес может использовать чат-боты

hbr-russia.ru, 15 июня 2020. Опубликовано 09:36 29 июня 2020 года “Кризисные” изменения в экономике и обществе могут привести к увеличению спроса на инновационные ИТ-решения.

Рынок чат-ботов в России растет. Их преимущества для широкого спектра бизнес-задач уже невозможно игнорировать. Какие тренды существуют сегодня на этом рынке, и какие задачи целесообразно передать от человека боту?

Согласно экспертной оценке отраслевого исследования Accenture Russia, объем рынка чат-ботов в России по состоянию на 2019 год составил 1,3—1,5 млрд рублей. По прогнозам, в ближайшие три года рынок может расти примерно на 30% в год, что соответствует годовому приросту объема инвестиций на 400—600 млн рублей.

“Кризисные” изменения в экономике и обществе могут привести к увеличению спроса на инновационные ИТ-решения. Например, взаимодействие продавцов и покупателей будет смещаться в сферу удаленного общения. По оценкам IBM, 80% стандартных вопросов в диалоге бизнеса с клиентами может успешно обрабатываться и решаться ботом. В Juniper Research подсчитали, что использование чат-ботов позволит к 2020 году глобально сэкономить $11 млрд в сферах здравоохранения, ритейла и финансах, высвободив 2,5 млрд часов труда сотрудников компаний.

Использование автоматизированных систем позволит быстро и эффективно решать вопросы в условиях пиковых и непредсказуемых нагрузок, что приведет к массовой эксплуатации технологий искусственного интеллекта.

Бизнес готов?

В настоящее время степень проникновения чат-ботов в бизнес весьма высока. По данным опроса Accenture, среди 100 руководителей бизнеса в России, 60% компаний уже ввели чат-боты в эксплуатацию или используют эти технологии в рамках пилотного проекта. Еще 7% компаний в данный момент активно рассматривают возможность их внедрения, лишь 33% респондентов чат-боты не используют. Согласно результатам опроса, чаще всего технологию сегодня внедряют банки и производители товаров народного потребления. Также в лидерах ритейл, телеком, транспортные компании.

До недавних пор использование технологии чат-ботов было сосредоточено в основном на взаимодействии с пользователем. Однако существующие платформы можно эффективно использовать и для коммуникаций с организациями, в частности в областях продаж, автоматической связи с поставщиками и автоматизации внутренних процессов. Так, чат-боты могут успешно применяться для поддержки продаж в B2B, для генерации и сортировки лидов.

Также чат-боты применяются для повышения продуктивности за счет автоматизации процессов в HR, ИТ, закупках (при помощи интеграции чат-ботов с ИИ в мессенджеры). Множество успешных кейсов применения чат-ботов в B2B можно найти в задачах по поддержке контакт-центров в рамках продаж и поддержки B2B-клиентов.

Драйверы роста

Прогресс достиг той стадии, когда чат-боты могут вести с пользователем диалоги, все лучше имитирующие человеческое общение и обеспечивающие высокий уровень вовлеченности. Это дает компаниям возможность использовать недорогую технологию с широким охватом для привлечения большого количества потребителей.

По прогнозам экспертов, более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году, что ускорит рост рынка чат-ботов. Обмен сообщениями является главным способом использования мобильных устройств. Популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами: в этих случаях они становятся даже более популярными, чем приложения.

Российские пользователи тоже отдают предпочтение коммуникациям через мессенджеры, такие как ВКонтакте, WhatsApp, Skype и Viber. Однако анализ результатов опроса показал, что в российских компаниях самым популярным по количеству внедрений каналом для использования чат-ботов все еще являются веб-сайты. Мессенджеры идут с небольшим отставанием. Приложения при этом менее популярны, их упоминает менее четверти компаний.

Согласно проведенному анализу, большинству используемых сейчас ботов по всему миру не хватает функционала платежей. Пока что провести платеж без помощи внешних систем позволяют только Facebook Messenger (только в бета-версии в США) и Telegram. Скорее всего, в ближайшем будущем ситуация изменится, благодаря чему покупки с помощью чат-ботов станут чрезвычайно простыми и удобными.

Кроме того, успех голосовых помощников Alexa и Алиса позволяет рассчитывать, что и голос со временем станет одним из стандартных способов оплаты. Платежные организации тоже заинтересованы в этой технологии и ищут пути использования виртуальных помощников для осуществления платежей.

Доступность и обмен знаниями

Разрабатывать, внедрять и поддерживать чат-ботов сегодня стало значительно проще и быстрее. За последние несколько лет крупнейшие компании по разработке ПО выпустили в свободный доступ продвинутые инструменты и платформы для разработки, а также информацию по исследованиям.

Например, стало возможным создать робота-специалиста по обслуживанию клиентов — автоматизированную диалоговую систему на базе искусственного интеллекта. Решение способно обрабатывать типовые запросы, рассказывать о продуктах и услугах, отвечать на популярные вопросы, регистрировать заказы, информировать об их статусе и рассматривать претензии клиентов.

Еще одна ярко выраженная тенденция, способствующая развитию технологии чат-ботов — быстрый обмен знаниями между программами-роботами. В ближайшие годы ожидается рост доли виртуальных помощников высокой степени автономности и персонализации, обладающих уникальной “личностью” и приспосабливающихся к конкретным клиентам. Взаимодействие между ботами способствует ускорению персонализации настроек и помогает повысить качество услуг.

Потенциал эволюции ботов: ИИ и экосистемы

Ранние версии чат-ботов могли лишь отвечать на вопросы, но сегодня боты на основе ИИ обладают куда большими возможностями — и потенциал для развития все еще огромен.

Согласно исследованию Accenture, руководители признают широкие потенциальные возможности чат-ботов, а также сложности, через которые приходится пройти, прежде чем реализовать весь потенциал этой технологии.

Стоит отдельно отметить технологическую дилемму, подход к решению которой еще не полностью сформировался. Так, сегодня при планировании внедрения чат-бота компании должны учитывать его взаимодействие со множеством различных экосистем пользователей. Примером в этом отношении может служить кейс компании Domino’s Pizza, которая поддерживает прием заказов не только в традиционном формате — через собственные сайты и мобильные приложения — но и через Amazon Alexa, Google Assistant, Slack, Twitter, интегрированную в автомобиль систему Ford SYNC и многие другие системы.

Будут ли компании конкурировать в отношении поддержки разных экосистем или внедрять собственные решения и концентрироваться на них? Это серьезный вопрос, ответ на который определят будущие стратегии.

Некоторые зарождающиеся тенденции можно проследить по подаче заявок на патенты. По мере увеличения количества сценариев использования и появления новых возможностей растет количество оформленных патентов. Больше всего патентов, касающихся чат-ботов, связано с Siri. Их основной темой была автоматизация мобильных устройств. Инновации прежде всего касались активации голосом и удобства использования. Стоит отметить, что заявки на патенты в основном подавала не Apple, а независимые организации.

Патенты в отношении работы в экосистемах и на платформах Android и Apple связаны в основном с виртуальными помощниками. Патенты, относящиеся к платформе Linux, примерно поровну распределены между сферами Интернета вещей, мобильной и информационной безопасности.

Что дальше?

Из-за пандемии и возрастающей роли социального дистанцирования, удаленного взаимодействия и онлайн-обслуживания тенденция по взаимодействию покупателей и продавцов в онлайн-режиме будет только возрастать.

Запросы и ожидания клиентов по получению персонализированного клиентского опыта также обязывают продавцов товаров и услуг предоставлять автоматизированные сервисы, использующие продвинутых чат-ботов с алгоритмами ИИ и комплексным подходом к доступной аналитике.

Совсем скоро мы увидим стремительный рост функциональности чат-ботов, который начнется с добавления возможностей оплаты покупок. Далее чат-боты станут must have-функцией для всех будущих систем.

Мария Григорьева — руководитель Accenture Technology в России.