Все, що бізнесу потрібно знати про CRM

Як показують дослідження, після впровадження CRM (Customer Relationship Management або система управління взаємовідносинами з клієнтами) конверсія клієнтів зростає на 300%.
Водночас багато підприємців переконані, що "автоматизація – це складно".
Вони бояться, що "щось може піти не так".
І при цьому десь на бекграунді постійна думка: "Нам би щось… системне". Ми це чуємо постійно, особливо від малого й середнього бізнесу.
І правда в тому, що CRM – це інструмент не лише для корпорацій.
Це історія про щоденний порядок у роботі, навіть якщо у вас двоє людей у команді і двадцять клієнтів. Як виглядає бізнес без системи Зазвичай у підприємця все в різних табличках, щось – у Viber чи Google Docs, щось – у нотатках.
Часто губляться не лише нотатки, а й клієнти.
Замовлення плутаються, менеджери забувають фоллоу-апи. При цьому власник нюансів не бачить, катастрофи наче й немає, але "відчуває, що щось не так".
Час спливає, прибутки не зростають або зростають набагато повільніше, ніж могли б, адже немає чіткого розуміння, що відбувається насправді. Що дає CRM Уявіть собі: ви щойно зайшли в систему – і одразу бачите, хто ваші клієнти, що замовили, коли повернуться, хто що має зробити сьогодні і куди провалився той самий "передзвоніть завтра".
Ніяких зниклих чатів, таблиць по сто рядків і питань "де воно все?". Тобто, простими словами, CRM збирає все в одному місці (клієнтів, завдання, продажі), нагадує, коли писати/дзвонити, не дає губити заявки, показує, що працює, а що – ні. І результат не змушує чекати.
74% підприємців кажуть, що автоматизація допомогла краще зрозуміти клієнтів.
Точність звітів зросла на 42%, а з ними – і точність прогнозування ймовірних витрат.
І найголовніше – прибуток зріс на 245% завдяки використанню в роботі CRM-платформ.
Непогано, правда? Як це працює: кейси Отже, до нас звернулась власниця студії краси в Києві.
В команді – вісім фахівців.
Ну і все по класиці: записи в Google-календарі, база клієнтів у Viber, щоденні "А де Анна о 15:00?".
І – плутанина, паніка, втрачені можливості і гроші. За тиждень після інтеграції CRM, а саме – налаштування календаря із онлайн-записом, перенесення всієї бази клієнтів, створення шаблони задач – команда "видихнула".
А конкретно: клієнти записуються самі, власниця перестала бути "диспетчером", хаос зник і не повернувся – все під контролем. Інший кейс – компанія, яка надає бухгалтерські послуги.
Чотири менеджери працювали хто як звик.
Хтось листувався з клієнтами в пошті, хтось – у месенджерах, не було єдиної бази, власник не бачив нічого, і в цьому безладі клієнти просто зникали. Після появи CRM: впорядкована база контактів, налаштована воронка продажів, додались задачі з нагадуваннями, інтегровані месенджери тощо.
Диво сталося за кілька днів: кожен бачить, з ким працює, ніхто не забуває перетелефонувати, власник бачить угоди в реальному часі, і головне – клієнти задоволені і всі на місці. Яку систему обрати CRM-системи мають очевидні переваги для компаній, які націлені на пряму взаємодію з клієнтом.
Неважливо, чим саме ви займаєтесь – крафтовим виробництвом меблів чи відкрили новий салон краси у своєму місті, автоматизація впливатиме на ваші продажі, якість обслуговування клієнтів, рівень команди і, звичайно ж, розвиток бізнесу. 54% українських компаній вже використовують CRM – і в основному українські.
Бо – дешевше, зрозумілий інтерфейс, підтримка на місці, врахування особливостей вітчизняного ринку.
Але досі 17% компаній сидять на CRM з країни-агресорки.
Три роки тому було більше.
Але, серйозно… ви ще там? Щоб визначитись, проаналізуйте власні бізнес-процеси і що саме потребує покращення: продажі, обробка замовлень, обслуговування клієнтів.
Тобто тут головне питання – не "яка дешевша?", а "що саме болить?".
Хаос у продажах? Пропущені клієнти? Все в Excel, і воно глючить? З цього й починайте. CRM – це як інструмент у майстра: береш – і робиш.
Десь отримали покращення – можна переходити до наступного етапу.
Тим більше, що і команді, і обов’язково її керівнику потрібно бути залученими в процес і розуміти, як все працює.
CRM – це те, що вдосконалює роботу, але не робить її замість вас. Скільки це коштує Зазвичай CRM-системи пропонують безоплатний тестовий період на тиждень, щоб все поклацати і зрозуміти, як воно працює.
Далі підприємець може обирати пакети – від стандартного до преміум.
Все залежить від кількості користувачів, яких треба підключити, і потрібного функціоналу. Комусь потрібен базовий, комусь – розширений (якщо потрібні скрипти, ведення складського обліку, продажів тощо).
І вартість такої CRM становить від 500 грн до 1200 грн на місяць. Для малого бізнесу CRM зазвичай окупається за 1–3 місяці.
І це легко пояснити: команда працює швидше, менеджери не випадають з задач, менше клієнтів втрачається, мінімізуються помилки. Своєю чергою, власник в режимі реального часу бачить, що відбувається, краще розуміє, скільки заробить (і витрати прогнозує точніше).
А ще це просто менше стресу і більше часу на розвиток. Якщо міркуєте про CRM, тримайте кілька порад: зрозумійте, навіщо вам CRM: що саме хочете покращити і де точки втрат; залучіть команду – запитайте, що заважає в роботі; визначте прості показники успіху: кількість заявок, продажі, клієнти; якщо щось не працює – звертайтесь у підтримку, не кидайте все на півдорозі. Адже сучасні CRM – це про спокій власника, порядок у команді, клієнтів, які не губляться і бізнес, який працює системно.
Головне – взяти цей інструмент до рук і почати користуватися.