Проклятие онлайн-переговоров: семь советов, которые помогут

17.10 09:42 | Укррудпром

hbr-russia.ru, 15 октября 2020. Опубликовано 08:50 17 октября 2020 года В онлайн-формате “зашит” стресс, препятствующий формированию взаимной эмпатии. Соответственно, гораздо сложнее выстраивать доверительные и эмоционально наполненные отношения с контрагентом.

Российский бизнес не любит вести переговоры онлайн: как показало наше исследование, проведенное совместно с компанией Accenture, 70% собственников бизнеса и управленцев в целом негативно относятся к онлайн-переговорам. Но что еще хуже, 85% опрошенных не считают онлайн-переговоры эффективными. Что же не так с онлайн-общением? Ведь, казалось бы, благодаря телефонной связи, интернету, различным гаджетам и приложениям мы получили возможность общаться друг с другом, не выходя из своего дома или офиса, даже если нас разделяют тысячи километров. Но почему же большинство из нас тянется к живому контакту, даже несмотря на сложности и риски, связанные с этим форматом в условиях пандемии?

Все дело в том, что в онлайн-формате “зашит” стресс, препятствующий формированию взаимной эмпатии. Соответственно, гораздо сложнее выстраивать доверительные и эмоционально наполненные отношения с контрагентом. Источником этого стресса является сенсорная депривация, связанная с отсутствием возможности в полной мере считывать невербальные проявления собеседника. Именно через невербальные каналы мы получаем, согласно многочисленным исследованиям, 60—70% информации: об эмоциональном состоянии нашего визави, его отношении к нам и переговорной ситуации в целом. Эти знания помогают нам — иногда осознанно, иногда нет — корректировать наше поведение. Будучи лишенными невербалики, мы испытываем стресс, а как было показано в МРТ исследовании Ламма и коллег 2007 года, это снижает вероятность проявления эмпатии и возможности выстраивания доверительной коммуникации. Именно поэтому 81% респондентов в нашем исследовании отметили, что им не хватает личного контакта с контрагентом в условиях дистанционных переговоров.

Исследование показало, что больше всего от вынужденного онлайна и необходимости вести переговоры в таком неудобном формате страдают именно менеджеры среднего звена, хотя 98% всех опрошенных вынуждены вести переговоры онлайн и только 2% могут позволить себе ограничиться только офлайн-общением. Как оказалось, респонденты с более высоким социальным статусом имеют больше возможностей адаптации к императивному давлению онлайн-мира: чем выше статус представителя бизнеса, тем больше у него степеней свободы выбирать более комфортный для себя вид переговоров (мессенджеры, телефонные переговоры, видеоконференции). Ведь сама возможность выбора из разных, пусть и не всегда самых удобных вариантов, способствует принятию ситуации. Так, собственники бизнеса имеют возможность минимизировать свой стресс за счет того, что реже всех ведут переговоры именно по видеосвязи (только 36% респондентов среди собственников бизнеса чаще всего используют видеоконференции) и предпочитают им более привычные и комфортные переговоры по телефону или в мессенджере и даже офлайн. Среди топ-менеджеров эта цифра вырастает до 65% и достигает максимума у менеджеров среднего звена, которые чаще всех вынуждены были участвовать в видео-конференциях (80% респондентов этой категории дали такой ответ). Как следствие, они испытывают больше дискомфорта от перехода в новый формат.

Есть и еще одна причина фундаментально ограниченной эффективности онлайн-переговоров. Если переговоры начинаются сразу с онлайн-коммуникации, без предварительного опыта живого общения, то нашему мозгу сильно не хватает реалистичного сенсорного образа нашего собеседника. И это опять-таки подтверждается данными нашего исследования: 48% респондентов отмечают сложность в налаживании первого контакта в онлайн-формате, тогда как сложность поддержания уже имеющихся отношений отметили только 23% респондентов. Почему это важно для развития эмпатии и, как следствие, для успеха переговорного процесса?

Система зеркальных нейронов — совокупность нейросетей в нашем мозге, которые в том числе связаны с механизмом развития эмпатии, — активируется намного сильнее при распознавании ранее увиденных вживую лиц, чем незнакомцев. Почему? Как метко заметила Коко Шанель, “у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление”. И в его формировании система зеркальных нейронов играет ключевую роль: бесчисленное число локальных нейросетей в нашем мозге наделяют собеседника ключевыми характеристиками, необходимыми нам для того, чтобы быстро начать выстраивать отношения. Но главное, наш мозг отвечает для себя на основной вопрос: нравится ли нам человек или нет и подстраивается для реализации либо партнерской модели взаимодействия либо к эмоционально-прохладным обменным отношениям, где господствуют эгоистические мотивы. И если мозгу не хватит нужного количества положительных невербальных стимулов, говорящих о том, что наш собеседник открытый человек, хорошо относящийся к нам, он не сможет преодолеть барьер, который отделяет дружеское взаимодействие от формального общения. Кроме того, если мозг не может сформировать целостный образ собеседника при онлайн-коммуникации, он заполняет “сенсорные дыры” с помощью установок, которыми мы обычно наделяем незнакомцев: замкнутость, недружелюбный характер, высокомерие, скрытность и т. д. Но даже если при онлайн-знакомстве мы бессознательно приписываем кому-то положительные качества, то, скорее всего, это будут те качества и черты, которые нам бы хотелось видеть. А это далеко не всегда коррелирует с реальностью. Формирование такого положительного, но нереалистичного образа вашего контрагента тоже может привести к потенциальному конфликту, в основе которого будут лежать ошибочные ожидания.

Стресс и связанное с ним негативное подкрепление создают еще одну проблему, которая препятствует развитию отношений в онлайн: наши предубеждения в неэффективности такого формата. Теория когнитивного диссонанса предсказывает, что мы захотим согласовать наши отрицательные эмоции, часто возникающие в процессе онлайн-общения, с нашими осмысленными установками. По сути, мозг задается риторическим вопросом: “Как может быть эффективно то, что доставляет мне негативные переживания?” И именно поэтому 85% респондентов считают онлайн-переговоры неэффективными. Это может привести к активации механизма саморелизующегося пророчества, когда даже наши ошибочные ожидания и установки в отношении других людей влияют на наши же действия. Благодаря системе зеркальных нейронов создается синхронное восприятие наших действий в мозге собеседника, который начинает действовать так же, создавая аналогичные эффекты теперь уже в нашей голове. Формируется эффект бесконечного “отзеркаливания” друг друга. И хотя 90% респондентов, по их мнению, все-таки смогли адаптироваться к дистанционному формату, но их убежденность в том, что онлайн неэффективен, могла в значительной степени повлиять на то, что у почти у трети опрошенных ухудшились отношения с партнерами.

Есть ли у нас шанс справиться с этими вызовами? Рискнем предположить, что есть: вот несколько рекомендаций для тех, кто хочет увеличить свои шансы на успешное завершение переговоров в онлайн:

Как бы парадоксально это не звучало, проведите первую встречу в личном формате, если это возможно. Смешанный (blended) формат — новая возможность в условиях ограничения времени личного общения. Очные встречи должны использоваться, прежде всего, для развития отношений и обсуждения общих принципов доверительного партнерского взаимодействия, а онлайн — для обсуждения технических деталей и их развитие. Всего лишь одна непродолжительная очная встреча может дать вашим отношениям позитивный старт, а дальше у вас есть все шансы развить отношения в онлайн-формате, который не только не скажется на их качестве, но и позволит сэкономить временной ресурс. Этот принцип можно распространить и на офлайн-бизнес: эпоху самоизоляции и перехода в онлайн успешно смогут преодолеть прежде всего те, кто в результате взаимодействия в реальном мире смог создать те самые доверительные и наполненные позитивом эмоциональные отношения со своими клиентами. Период самоизоляции стал моментом истины для определения качества и честности деловых и человеческих связей с партнерами, поляризовав отношения или в сторону большей глубины, или в сторону поверхностного контакта;

Компенсировать недостаток невербальных проявлений в онлайн-переговорах можно за счет самораскрытия: разговора, в котором вы делитесь достаточно значимой информацией о себе, какими-то эмоциями и переживаниями. Вербализация ваших чувств, эмоций и проблем помогают контрагенту лучше понять ваше отношение к ситуации, мотивацию ваших поступков. А сама попытка их понять, поставить себя на ваше место подразумевает проявление эмпатии по отношению к вам, что также положительно скажется на его готовности идти вам на уступки. Важно только выбрать правильную грань — самораскрытие не всегда подразумевает моральное обнажение, которое скорее поставит вашего собеседника в неловкое положение.

Выбирайте ту среду для дистанционных переговоров (Zoom, Skype, WhatsApp, телефон или другие мессенджеры и коммуникационные платформы), которая была бы максимально комфортна и понятна. Привыкание и овладение новыми средствами общения требуют затраты когнитивных ресурсов, в том числе внимания, а также являются дополнительным источником стресса.

Онлайн-переговоры требуют от нас особой подготовки: из-за сенсорного стресса нашему мозгу сложнее формировать согласованные мыслительные структуры, то он чаще допускает ошибки в их воспроизведении. Это проявляется в логических скачках между уровнями повествования, избыточных паузах, уходе от обозначенного предмета переговоров и т. д. Поэтому не бойтесь лишний раз проговаривать свои эмоции и чаще поясняйте смысловое содержание своих слов, способных вызвать двоякое понимание; продумайте заранее структуру, ключевые аргументы и конечную цель предстоящих онлайн-переговоров. Логика, четкая структура, возвращение к рамке разговора и суммирование в конце — все это оценят как ваши коллеги, так и партнеры с другой стороны.

Не заходите в онлайн-переговоры с убеждением, что в таком формате вы не получите желаемый результат. Занижение ожиданий запускает механизм самореализующегося пророчества: если вы ожидаете негативный исход переговоров, то с большой вероятностью так и произойдет. Наши ожидания запускают паттерны в нашем поведении, которые им соответствуют. Соответственно, мы сами заведомо настраиваем вектор переговоров в сторону отрицательного полюса. Заставьте самореализующиеся пророчества работать на вас — перед началом переговоров вспомните свой самый яркий момент вашего успеха во время дистанционного общения и с этим настроением смело запускайте Zoom.

Не ведите онлайн-переговоры, находясь в отрицательном эмоциональном состоянии: ваш собеседник будет считывать и “отзеркаливать” ваше эмоциональное состояние, запустится порочный круг негатива и наращивание стресса, который будет убивать эмпатию и снижать продуктивность ваших переговоров.

Помните, что переговорная ситуация — это реальность, которую вы строите вместе со своим партнером. Постарайтесь не только донести до него свои соображения, но и максимально вслушивайтесь в его доводы. В онлайн-формате есть прекрасная возможность записать весь разговор. Это позволяет в перерыве между переговорами досконально изучить позицию партнера и обнаружить много интересного в своей модели поведения.

Об авторах

Тахир Базаров — доктор психологических наук, научный руководитель Лаборатории Переговорных исследований.

Максим Карпов — директор Лаборатории Переговорных Исследований, сооснователь Предпринимательского клуба СКОЛКОВО.

Елизавета Никифорова — ведущий научный сотрудник Лаборатории Переговорных Исследований.

Добавить комментарий

Автор:

Введите Код, указанный на рисунке
 




Новини

21:18 - Відбулося чергове засідання Конкурсної комісії для проведення конкурсу з розподілу дозволів ЄКМТ
21:18 - Проєкт стратегії розвитку автомобільної промисловості передбачає стимули для вітчизняного виробництва електрокарів, - Владислав Криклій
21:18 - Презентація першої Програми державно-приватного партнерства у секторі автомобільних доріг в Україні
21:12 - В ДФС на COVID-19 захворіло 90 працівників
20:12 - Олександр Ткаченко обговорив двосторонню співпрацю з Послом Фінляндії
20:12 - Великобританія підтримує Україну у впровадженні політик у сфері захисту довкілля
20:12 - Підвищення контрольованості роздрібного товарообігу сприяло детінізації ринку побутової техніки та електроніки, - ДПС
20:12 - Мінветеранів та Національна гвардія уклали меморандум про співпрацю з питань реабілітації та реадаптації ветеранів
20:12 - Мінветеранів працюватиме над запровадженням дієвої системи реінтеграції жінок-ветеранок із військового до цивільного життя
19:00 - Межбанк закрылся долларом по 28,52
19:00 - Виновником убийства двух людей на Майдане является бывший сотрудник НКЦБФР
18:06 - МОН: Оприлюднено Умови прийому на навчання для здобуття фахової передвищої освіти у 2021 році
18:06 - Затверджено графіки ремонтної кампанії енергогенеруючих підприємств на 2021 рік
18:06 - Ольга Стефанішина: Інтеграція в НАТО означає кращі умови для жінок - військовослужбовців в Україні
18:06 - Профильный комитет Рады предлагает формировать налог на недвижимость по ее оценочной стоимости
18:06 - Фонд госимущества продал седьмой завод “Укрспирта” за 60 млн гривен
18:06 - Главарь батальона Рината Ахметова жалуется, что на оккупированный Донбасс возвращается “Семья” Януковича
18:06 - Зарплаты в горно-металлургическом комплексе Украины в сентябре упали
17:45 - Підсумки торгів цінними паперами на Українській біржі за 30.10.2020
17:12 - Рябикин на таможне. Зачем Зе-власть четвертый раз за год тасует кадровую колоду
17:12 - Зеленский побоялся поднять ставки. Турборежим перешел в жесткую турбулентность
17:12 - Прибыль Universal Bank Сергея Тигипко обвалилась на 20%
17:12 - Нацкомиссия одобрила RAB-тарифы для двух облэнерго, которые Ахметов купит у россиян
17:12 - Глава Конституционного суда подтвердил оформление земли в оккупированном Крыму по российским законам
17:12 - Вопроса пересмотра безвиза Евросоюза с Украиной на повестке дня нет
17:11 - Бренди міжнародної компанії «Хенкель» Schauma та Palette підтримали представників української креативної індустрії у конкурсі молодих режисерів
17:03 - Компанія «Хенкель» підтримує заклик глобальних компаній щодо укладення договору ООН про забруднення пластиковими відходами
16:54 - Сектором ДРС у Тернопільській області проведено позапланові перевірки додержання вимог Закону України «Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності»
16:54 - Сектор ДРС у місті Києві інформує про стан регуляторної діяльності
16:54 - На Миколаївщині обговорювали умови для ведення бізнесу


Більше новин

ВалютаКурс
Австралійський долар20.0933
Канадський долар21.3891
Юань Женьміньбі4.2577
Куна4.3895
Чеська крона1.2194
Данська крона4.4652
Гонконгівський долар3.6692
Форинт0.090584
Індійська рупія0.38392
Рупія0.0019442
Новий ізраїльський шекель8.3487
Єна0.27203
Теньге0.065741
Вона0.025085
Мексиканське песо1.341
Молдовський лей1.6699
Новозеландський долар18.9496
Норвезька крона3.0002
Російський рубль0.36017
Саудівський ріял7.5862
Сінгапурський долар20.8613
Ренд1.7513
Шведська крона3.2095
Швейцарський франк31.0852
Єгипетський фунт1.812
Фунт стерлінгів36.9091
Долар США28.4507
Білоруський рубль10.8034
Азербайджанський манат16.7357
Румунський лей6.8239
Турецька ліра3.4001
СПЗ (спеціальні права запозичення)40.1714
Болгарський лев16.9936
Євро33.2475
Злотий7.1978
Алжирський динар0.22
Така0.3355
Вірменський драм0.057639
Іранський ріал0.0006774
Іракський динар0.023908
Сом0.34781
Ліванський фунт0.018873
Лівійський динар20.8506
Малайзійський ринггіт6.8478
Марокканський дирхам3.0924
Донг0.0012275
Бат0.91314
Дирхам ОАЕ7.7459
Туніський динар10.274
Узбецький сум0.0027462
Новий тайванський долар0.99541
Туркменський новий манат8.1288
Ганське седі4.8872
Сербський динар0.28279
Сомоні2.7516
Ларі8.805
Бразильський реал4.9229
Золото53716.34
Срібло674.94
Платина24343.84
Паладій63534.68

Курси валют, встановлені НБУ на: 02.11.2020

ТікерOpenMaxMinCloseVolume
BAVL0.380.380.3650.36518700.00
CEEN5.455.55.445.4443840.00
UNAF128.5128.5128.5128.51285.00

Дані за 30.10.2020