Проклятие онлайн-переговоров: семь советов, которые помогут

17.10.2020 09:42 | Укррудпром

hbr-russia.ru, 15 октября 2020. Опубликовано 08:50 17 октября 2020 года В онлайн-формате “зашит” стресс, препятствующий формированию взаимной эмпатии. Соответственно, гораздо сложнее выстраивать доверительные и эмоционально наполненные отношения с контрагентом.

Российский бизнес не любит вести переговоры онлайн: как показало наше исследование, проведенное совместно с компанией Accenture, 70% собственников бизнеса и управленцев в целом негативно относятся к онлайн-переговорам. Но что еще хуже, 85% опрошенных не считают онлайн-переговоры эффективными. Что же не так с онлайн-общением? Ведь, казалось бы, благодаря телефонной связи, интернету, различным гаджетам и приложениям мы получили возможность общаться друг с другом, не выходя из своего дома или офиса, даже если нас разделяют тысячи километров. Но почему же большинство из нас тянется к живому контакту, даже несмотря на сложности и риски, связанные с этим форматом в условиях пандемии?

Все дело в том, что в онлайн-формате “зашит” стресс, препятствующий формированию взаимной эмпатии. Соответственно, гораздо сложнее выстраивать доверительные и эмоционально наполненные отношения с контрагентом. Источником этого стресса является сенсорная депривация, связанная с отсутствием возможности в полной мере считывать невербальные проявления собеседника. Именно через невербальные каналы мы получаем, согласно многочисленным исследованиям, 60—70% информации: об эмоциональном состоянии нашего визави, его отношении к нам и переговорной ситуации в целом. Эти знания помогают нам — иногда осознанно, иногда нет — корректировать наше поведение. Будучи лишенными невербалики, мы испытываем стресс, а как было показано в МРТ исследовании Ламма и коллег 2007 года, это снижает вероятность проявления эмпатии и возможности выстраивания доверительной коммуникации. Именно поэтому 81% респондентов в нашем исследовании отметили, что им не хватает личного контакта с контрагентом в условиях дистанционных переговоров.

Исследование показало, что больше всего от вынужденного онлайна и необходимости вести переговоры в таком неудобном формате страдают именно менеджеры среднего звена, хотя 98% всех опрошенных вынуждены вести переговоры онлайн и только 2% могут позволить себе ограничиться только офлайн-общением. Как оказалось, респонденты с более высоким социальным статусом имеют больше возможностей адаптации к императивному давлению онлайн-мира: чем выше статус представителя бизнеса, тем больше у него степеней свободы выбирать более комфортный для себя вид переговоров (мессенджеры, телефонные переговоры, видеоконференции). Ведь сама возможность выбора из разных, пусть и не всегда самых удобных вариантов, способствует принятию ситуации. Так, собственники бизнеса имеют возможность минимизировать свой стресс за счет того, что реже всех ведут переговоры именно по видеосвязи (только 36% респондентов среди собственников бизнеса чаще всего используют видеоконференции) и предпочитают им более привычные и комфортные переговоры по телефону или в мессенджере и даже офлайн. Среди топ-менеджеров эта цифра вырастает до 65% и достигает максимума у менеджеров среднего звена, которые чаще всех вынуждены были участвовать в видео-конференциях (80% респондентов этой категории дали такой ответ). Как следствие, они испытывают больше дискомфорта от перехода в новый формат.

Есть и еще одна причина фундаментально ограниченной эффективности онлайн-переговоров. Если переговоры начинаются сразу с онлайн-коммуникации, без предварительного опыта живого общения, то нашему мозгу сильно не хватает реалистичного сенсорного образа нашего собеседника. И это опять-таки подтверждается данными нашего исследования: 48% респондентов отмечают сложность в налаживании первого контакта в онлайн-формате, тогда как сложность поддержания уже имеющихся отношений отметили только 23% респондентов. Почему это важно для развития эмпатии и, как следствие, для успеха переговорного процесса?

Система зеркальных нейронов — совокупность нейросетей в нашем мозге, которые в том числе связаны с механизмом развития эмпатии, — активируется намного сильнее при распознавании ранее увиденных вживую лиц, чем незнакомцев. Почему? Как метко заметила Коко Шанель, “у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление”. И в его формировании система зеркальных нейронов играет ключевую роль: бесчисленное число локальных нейросетей в нашем мозге наделяют собеседника ключевыми характеристиками, необходимыми нам для того, чтобы быстро начать выстраивать отношения. Но главное, наш мозг отвечает для себя на основной вопрос: нравится ли нам человек или нет и подстраивается для реализации либо партнерской модели взаимодействия либо к эмоционально-прохладным обменным отношениям, где господствуют эгоистические мотивы. И если мозгу не хватит нужного количества положительных невербальных стимулов, говорящих о том, что наш собеседник открытый человек, хорошо относящийся к нам, он не сможет преодолеть барьер, который отделяет дружеское взаимодействие от формального общения. Кроме того, если мозг не может сформировать целостный образ собеседника при онлайн-коммуникации, он заполняет “сенсорные дыры” с помощью установок, которыми мы обычно наделяем незнакомцев: замкнутость, недружелюбный характер, высокомерие, скрытность и т. д. Но даже если при онлайн-знакомстве мы бессознательно приписываем кому-то положительные качества, то, скорее всего, это будут те качества и черты, которые нам бы хотелось видеть. А это далеко не всегда коррелирует с реальностью. Формирование такого положительного, но нереалистичного образа вашего контрагента тоже может привести к потенциальному конфликту, в основе которого будут лежать ошибочные ожидания.

Стресс и связанное с ним негативное подкрепление создают еще одну проблему, которая препятствует развитию отношений в онлайн: наши предубеждения в неэффективности такого формата. Теория когнитивного диссонанса предсказывает, что мы захотим согласовать наши отрицательные эмоции, часто возникающие в процессе онлайн-общения, с нашими осмысленными установками. По сути, мозг задается риторическим вопросом: “Как может быть эффективно то, что доставляет мне негативные переживания?” И именно поэтому 85% респондентов считают онлайн-переговоры неэффективными. Это может привести к активации механизма саморелизующегося пророчества, когда даже наши ошибочные ожидания и установки в отношении других людей влияют на наши же действия. Благодаря системе зеркальных нейронов создается синхронное восприятие наших действий в мозге собеседника, который начинает действовать так же, создавая аналогичные эффекты теперь уже в нашей голове. Формируется эффект бесконечного “отзеркаливания” друг друга. И хотя 90% респондентов, по их мнению, все-таки смогли адаптироваться к дистанционному формату, но их убежденность в том, что онлайн неэффективен, могла в значительной степени повлиять на то, что у почти у трети опрошенных ухудшились отношения с партнерами.

Есть ли у нас шанс справиться с этими вызовами? Рискнем предположить, что есть: вот несколько рекомендаций для тех, кто хочет увеличить свои шансы на успешное завершение переговоров в онлайн:

Как бы парадоксально это не звучало, проведите первую встречу в личном формате, если это возможно. Смешанный (blended) формат — новая возможность в условиях ограничения времени личного общения. Очные встречи должны использоваться, прежде всего, для развития отношений и обсуждения общих принципов доверительного партнерского взаимодействия, а онлайн — для обсуждения технических деталей и их развитие. Всего лишь одна непродолжительная очная встреча может дать вашим отношениям позитивный старт, а дальше у вас есть все шансы развить отношения в онлайн-формате, который не только не скажется на их качестве, но и позволит сэкономить временной ресурс. Этот принцип можно распространить и на офлайн-бизнес: эпоху самоизоляции и перехода в онлайн успешно смогут преодолеть прежде всего те, кто в результате взаимодействия в реальном мире смог создать те самые доверительные и наполненные позитивом эмоциональные отношения со своими клиентами. Период самоизоляции стал моментом истины для определения качества и честности деловых и человеческих связей с партнерами, поляризовав отношения или в сторону большей глубины, или в сторону поверхностного контакта;

Компенсировать недостаток невербальных проявлений в онлайн-переговорах можно за счет самораскрытия: разговора, в котором вы делитесь достаточно значимой информацией о себе, какими-то эмоциями и переживаниями. Вербализация ваших чувств, эмоций и проблем помогают контрагенту лучше понять ваше отношение к ситуации, мотивацию ваших поступков. А сама попытка их понять, поставить себя на ваше место подразумевает проявление эмпатии по отношению к вам, что также положительно скажется на его готовности идти вам на уступки. Важно только выбрать правильную грань — самораскрытие не всегда подразумевает моральное обнажение, которое скорее поставит вашего собеседника в неловкое положение.

Выбирайте ту среду для дистанционных переговоров (Zoom, Skype, WhatsApp, телефон или другие мессенджеры и коммуникационные платформы), которая была бы максимально комфортна и понятна. Привыкание и овладение новыми средствами общения требуют затраты когнитивных ресурсов, в том числе внимания, а также являются дополнительным источником стресса.

Онлайн-переговоры требуют от нас особой подготовки: из-за сенсорного стресса нашему мозгу сложнее формировать согласованные мыслительные структуры, то он чаще допускает ошибки в их воспроизведении. Это проявляется в логических скачках между уровнями повествования, избыточных паузах, уходе от обозначенного предмета переговоров и т. д. Поэтому не бойтесь лишний раз проговаривать свои эмоции и чаще поясняйте смысловое содержание своих слов, способных вызвать двоякое понимание; продумайте заранее структуру, ключевые аргументы и конечную цель предстоящих онлайн-переговоров. Логика, четкая структура, возвращение к рамке разговора и суммирование в конце — все это оценят как ваши коллеги, так и партнеры с другой стороны.

Не заходите в онлайн-переговоры с убеждением, что в таком формате вы не получите желаемый результат. Занижение ожиданий запускает механизм самореализующегося пророчества: если вы ожидаете негативный исход переговоров, то с большой вероятностью так и произойдет. Наши ожидания запускают паттерны в нашем поведении, которые им соответствуют. Соответственно, мы сами заведомо настраиваем вектор переговоров в сторону отрицательного полюса. Заставьте самореализующиеся пророчества работать на вас — перед началом переговоров вспомните свой самый яркий момент вашего успеха во время дистанционного общения и с этим настроением смело запускайте Zoom.

Не ведите онлайн-переговоры, находясь в отрицательном эмоциональном состоянии: ваш собеседник будет считывать и “отзеркаливать” ваше эмоциональное состояние, запустится порочный круг негатива и наращивание стресса, который будет убивать эмпатию и снижать продуктивность ваших переговоров.

Помните, что переговорная ситуация — это реальность, которую вы строите вместе со своим партнером. Постарайтесь не только донести до него свои соображения, но и максимально вслушивайтесь в его доводы. В онлайн-формате есть прекрасная возможность записать весь разговор. Это позволяет в перерыве между переговорами досконально изучить позицию партнера и обнаружить много интересного в своей модели поведения.

Об авторах

Тахир Базаров — доктор психологических наук, научный руководитель Лаборатории Переговорных исследований.

Максим Карпов — директор Лаборатории Переговорных Исследований, сооснователь Предпринимательского клуба СКОЛКОВО.

Елизавета Никифорова — ведущий научный сотрудник Лаборатории Переговорных Исследований.

Додати коментар

Користувач:
email:





Red arrows, bearish
Losses loom, panic selling
Fragile markets shake

- Fin.Org.UA

Новини

21:00 - Новини 14 липня: угоди на 13 мільярдів євро, вищі виплати після народження дитини та американці на одеському з
20:23 - Уряд підтримав законопроєкт про відновлення конкурсів на держслужбу
19:58 - Свириденко обіцяє незабаром оголосити кандидатури в уряд
19:39 - московія так і не навчилася робити електроніку для своїх літаків
19:08 - БЕБ викрило оборудки медизакладів з послугами за державні кошти
19:00 - Зелена енергія в дії: як БаДМ генерує 1,3 млн кВт на рік
18:46 - "Можемо мати певні проблеми": Міненерго про ситуацію з електроенергією в Україні
18:35 - Держбюджет отримає 54 мільйонів гривень відсотків від конфіскованих коштів "PIN-UP"
18:10 - Британский фунт тестирует поддержку, рискуя сломить её
18:05 - В Україні порахували, скільки коштує зарядити електромобіль у липні: традиційне пальне програє
17:46 - Цього року виробники подали 25 заявок на розширення локалізації – нардеп
17:25 - Нацбанк показав курс долара та євро на вівторок 15 липня
17:00 - Мільярд на відбудову
17:00 - Голову правління колишньої компанії Фірташа звинуватили в незаконному нарахуванні собі премії
16:50 - Україна фіналізує єдину зону роумінгу з Євросоюзом без доплат
16:31 - У США побудують завод, який вироблятиме хімічні компоненти для українського ОПК
16:10 - Один раз на 9 днів на 2 години: на окупованій Росією Донеччині виник гострий дефіцит води
16:05 - Засідання Комісії
15:55 - Українським морським коридором перевезли 130 мільйонів тонн вантажів
15:38 - Чиновниця "наварила" сім мільйонів гривень на ремонтах шкільних укриттів
15:30 - Курси валют, встановлені НБУ на 15.07.2025
15:30 - США змінили прогнози виробництва зернових для України: є сюрприз
15:22 - Визначення площі земельної ділянки як об’єкта оподаткування земельним податком для платників єдиного податку другої – третьої груп, які надають в оренду (найм), позичку частину земельної ділянки та/або нерухомого майна
15:20 - Порядок виправлення самостійно виявлених помилок у Податковій декларації з транспортного податку після граничного терміну її подання
15:18 - Дата переходу права власності на нерухомість та дата оплати за неї різні: визначення у продавця дати виникнення податкових зобов’язань з ПДВ при продажу такого нерухомого майна
15:16 - Фізична особа одночасно з доходами у вигляді пенсії з отримує доходи у вигляді заробітної плати: чи є право на ПСП?
15:13 - Безбар’єрність – це не бонус, це норма
15:11 - Безбар'єрність сприяє соціальній інклюзії та боротьбі зі стереотипами
15:03 - Податкова – це сервісна служба, яка безкоштовно надає кваліфіковані електронні довірчих послуги
15:03 - Польща може повернутися до обмеження на український агроімпорт


Більше новин

ВалютаКурс
Алжирський динар0.32234
Австралійський долар27.4692
Така0.35009
Канадський долар30.5905
Юань Женьміньбі5.8369
Чеська крона1.9836
Данська крона6.5525
Гонконгівський долар5.3294
Форинт0.122183
Індійська рупія0.48651
Рупія0.0025743
Новий ізраїльський шекель12.441
Єна0.28379
Теньге0.079766
Вона0.030301
Ліванський фунт0.000467
Малайзійський ринггіт9.8355
Мексиканське песо2.2385
Молдовський лей2.4736
Новозеландський долар25.0574
Норвезька крона4.1428
Саудівський ріял11.1546
Сінгапурський долар32.661
Донг0.0016015
Ренд2.3412
Шведська крона4.362
Швейцарський франк52.5374
Бат1.29058
Дирхам ОАЕ11.39
Туніський динар14.4634
Єгипетський фунт0.8457
Фунт стерлінгів56.4068
Долар США41.8355
Сербський динар0.41742
Азербайджанський манат24.6149
Румунський лей9.6258
Турецька ліра1.0404
СПЗ (спеціальні права запозичення)57.2594
Болгарський лев25.0048
Євро48.8973
Ларі15.4045
Злотий11.4775
Золото140838.37
Срібло1631.43
Платина58377.68
Паладій51625.84

Курси валют, встановлені НБУ на 15.07.2025