Проклятие онлайн-переговоров: семь советов, которые помогут

17.10.2020 09:42 | Укррудпром

hbr-russia.ru, 15 октября 2020. Опубликовано 08:50 17 октября 2020 года В онлайн-формате “зашит” стресс, препятствующий формированию взаимной эмпатии. Соответственно, гораздо сложнее выстраивать доверительные и эмоционально наполненные отношения с контрагентом.

Российский бизнес не любит вести переговоры онлайн: как показало наше исследование, проведенное совместно с компанией Accenture, 70% собственников бизнеса и управленцев в целом негативно относятся к онлайн-переговорам. Но что еще хуже, 85% опрошенных не считают онлайн-переговоры эффективными. Что же не так с онлайн-общением? Ведь, казалось бы, благодаря телефонной связи, интернету, различным гаджетам и приложениям мы получили возможность общаться друг с другом, не выходя из своего дома или офиса, даже если нас разделяют тысячи километров. Но почему же большинство из нас тянется к живому контакту, даже несмотря на сложности и риски, связанные с этим форматом в условиях пандемии?

Все дело в том, что в онлайн-формате “зашит” стресс, препятствующий формированию взаимной эмпатии. Соответственно, гораздо сложнее выстраивать доверительные и эмоционально наполненные отношения с контрагентом. Источником этого стресса является сенсорная депривация, связанная с отсутствием возможности в полной мере считывать невербальные проявления собеседника. Именно через невербальные каналы мы получаем, согласно многочисленным исследованиям, 60—70% информации: об эмоциональном состоянии нашего визави, его отношении к нам и переговорной ситуации в целом. Эти знания помогают нам — иногда осознанно, иногда нет — корректировать наше поведение. Будучи лишенными невербалики, мы испытываем стресс, а как было показано в МРТ исследовании Ламма и коллег 2007 года, это снижает вероятность проявления эмпатии и возможности выстраивания доверительной коммуникации. Именно поэтому 81% респондентов в нашем исследовании отметили, что им не хватает личного контакта с контрагентом в условиях дистанционных переговоров.

Исследование показало, что больше всего от вынужденного онлайна и необходимости вести переговоры в таком неудобном формате страдают именно менеджеры среднего звена, хотя 98% всех опрошенных вынуждены вести переговоры онлайн и только 2% могут позволить себе ограничиться только офлайн-общением. Как оказалось, респонденты с более высоким социальным статусом имеют больше возможностей адаптации к императивному давлению онлайн-мира: чем выше статус представителя бизнеса, тем больше у него степеней свободы выбирать более комфортный для себя вид переговоров (мессенджеры, телефонные переговоры, видеоконференции). Ведь сама возможность выбора из разных, пусть и не всегда самых удобных вариантов, способствует принятию ситуации. Так, собственники бизнеса имеют возможность минимизировать свой стресс за счет того, что реже всех ведут переговоры именно по видеосвязи (только 36% респондентов среди собственников бизнеса чаще всего используют видеоконференции) и предпочитают им более привычные и комфортные переговоры по телефону или в мессенджере и даже офлайн. Среди топ-менеджеров эта цифра вырастает до 65% и достигает максимума у менеджеров среднего звена, которые чаще всех вынуждены были участвовать в видео-конференциях (80% респондентов этой категории дали такой ответ). Как следствие, они испытывают больше дискомфорта от перехода в новый формат.

Есть и еще одна причина фундаментально ограниченной эффективности онлайн-переговоров. Если переговоры начинаются сразу с онлайн-коммуникации, без предварительного опыта живого общения, то нашему мозгу сильно не хватает реалистичного сенсорного образа нашего собеседника. И это опять-таки подтверждается данными нашего исследования: 48% респондентов отмечают сложность в налаживании первого контакта в онлайн-формате, тогда как сложность поддержания уже имеющихся отношений отметили только 23% респондентов. Почему это важно для развития эмпатии и, как следствие, для успеха переговорного процесса?

Система зеркальных нейронов — совокупность нейросетей в нашем мозге, которые в том числе связаны с механизмом развития эмпатии, — активируется намного сильнее при распознавании ранее увиденных вживую лиц, чем незнакомцев. Почему? Как метко заметила Коко Шанель, “у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление”. И в его формировании система зеркальных нейронов играет ключевую роль: бесчисленное число локальных нейросетей в нашем мозге наделяют собеседника ключевыми характеристиками, необходимыми нам для того, чтобы быстро начать выстраивать отношения. Но главное, наш мозг отвечает для себя на основной вопрос: нравится ли нам человек или нет и подстраивается для реализации либо партнерской модели взаимодействия либо к эмоционально-прохладным обменным отношениям, где господствуют эгоистические мотивы. И если мозгу не хватит нужного количества положительных невербальных стимулов, говорящих о том, что наш собеседник открытый человек, хорошо относящийся к нам, он не сможет преодолеть барьер, который отделяет дружеское взаимодействие от формального общения. Кроме того, если мозг не может сформировать целостный образ собеседника при онлайн-коммуникации, он заполняет “сенсорные дыры” с помощью установок, которыми мы обычно наделяем незнакомцев: замкнутость, недружелюбный характер, высокомерие, скрытность и т. д. Но даже если при онлайн-знакомстве мы бессознательно приписываем кому-то положительные качества, то, скорее всего, это будут те качества и черты, которые нам бы хотелось видеть. А это далеко не всегда коррелирует с реальностью. Формирование такого положительного, но нереалистичного образа вашего контрагента тоже может привести к потенциальному конфликту, в основе которого будут лежать ошибочные ожидания.

Стресс и связанное с ним негативное подкрепление создают еще одну проблему, которая препятствует развитию отношений в онлайн: наши предубеждения в неэффективности такого формата. Теория когнитивного диссонанса предсказывает, что мы захотим согласовать наши отрицательные эмоции, часто возникающие в процессе онлайн-общения, с нашими осмысленными установками. По сути, мозг задается риторическим вопросом: “Как может быть эффективно то, что доставляет мне негативные переживания?” И именно поэтому 85% респондентов считают онлайн-переговоры неэффективными. Это может привести к активации механизма саморелизующегося пророчества, когда даже наши ошибочные ожидания и установки в отношении других людей влияют на наши же действия. Благодаря системе зеркальных нейронов создается синхронное восприятие наших действий в мозге собеседника, который начинает действовать так же, создавая аналогичные эффекты теперь уже в нашей голове. Формируется эффект бесконечного “отзеркаливания” друг друга. И хотя 90% респондентов, по их мнению, все-таки смогли адаптироваться к дистанционному формату, но их убежденность в том, что онлайн неэффективен, могла в значительной степени повлиять на то, что у почти у трети опрошенных ухудшились отношения с партнерами.

Есть ли у нас шанс справиться с этими вызовами? Рискнем предположить, что есть: вот несколько рекомендаций для тех, кто хочет увеличить свои шансы на успешное завершение переговоров в онлайн:

Как бы парадоксально это не звучало, проведите первую встречу в личном формате, если это возможно. Смешанный (blended) формат — новая возможность в условиях ограничения времени личного общения. Очные встречи должны использоваться, прежде всего, для развития отношений и обсуждения общих принципов доверительного партнерского взаимодействия, а онлайн — для обсуждения технических деталей и их развитие. Всего лишь одна непродолжительная очная встреча может дать вашим отношениям позитивный старт, а дальше у вас есть все шансы развить отношения в онлайн-формате, который не только не скажется на их качестве, но и позволит сэкономить временной ресурс. Этот принцип можно распространить и на офлайн-бизнес: эпоху самоизоляции и перехода в онлайн успешно смогут преодолеть прежде всего те, кто в результате взаимодействия в реальном мире смог создать те самые доверительные и наполненные позитивом эмоциональные отношения со своими клиентами. Период самоизоляции стал моментом истины для определения качества и честности деловых и человеческих связей с партнерами, поляризовав отношения или в сторону большей глубины, или в сторону поверхностного контакта;

Компенсировать недостаток невербальных проявлений в онлайн-переговорах можно за счет самораскрытия: разговора, в котором вы делитесь достаточно значимой информацией о себе, какими-то эмоциями и переживаниями. Вербализация ваших чувств, эмоций и проблем помогают контрагенту лучше понять ваше отношение к ситуации, мотивацию ваших поступков. А сама попытка их понять, поставить себя на ваше место подразумевает проявление эмпатии по отношению к вам, что также положительно скажется на его готовности идти вам на уступки. Важно только выбрать правильную грань — самораскрытие не всегда подразумевает моральное обнажение, которое скорее поставит вашего собеседника в неловкое положение.

Выбирайте ту среду для дистанционных переговоров (Zoom, Skype, WhatsApp, телефон или другие мессенджеры и коммуникационные платформы), которая была бы максимально комфортна и понятна. Привыкание и овладение новыми средствами общения требуют затраты когнитивных ресурсов, в том числе внимания, а также являются дополнительным источником стресса.

Онлайн-переговоры требуют от нас особой подготовки: из-за сенсорного стресса нашему мозгу сложнее формировать согласованные мыслительные структуры, то он чаще допускает ошибки в их воспроизведении. Это проявляется в логических скачках между уровнями повествования, избыточных паузах, уходе от обозначенного предмета переговоров и т. д. Поэтому не бойтесь лишний раз проговаривать свои эмоции и чаще поясняйте смысловое содержание своих слов, способных вызвать двоякое понимание; продумайте заранее структуру, ключевые аргументы и конечную цель предстоящих онлайн-переговоров. Логика, четкая структура, возвращение к рамке разговора и суммирование в конце — все это оценят как ваши коллеги, так и партнеры с другой стороны.

Не заходите в онлайн-переговоры с убеждением, что в таком формате вы не получите желаемый результат. Занижение ожиданий запускает механизм самореализующегося пророчества: если вы ожидаете негативный исход переговоров, то с большой вероятностью так и произойдет. Наши ожидания запускают паттерны в нашем поведении, которые им соответствуют. Соответственно, мы сами заведомо настраиваем вектор переговоров в сторону отрицательного полюса. Заставьте самореализующиеся пророчества работать на вас — перед началом переговоров вспомните свой самый яркий момент вашего успеха во время дистанционного общения и с этим настроением смело запускайте Zoom.

Не ведите онлайн-переговоры, находясь в отрицательном эмоциональном состоянии: ваш собеседник будет считывать и “отзеркаливать” ваше эмоциональное состояние, запустится порочный круг негатива и наращивание стресса, который будет убивать эмпатию и снижать продуктивность ваших переговоров.

Помните, что переговорная ситуация — это реальность, которую вы строите вместе со своим партнером. Постарайтесь не только донести до него свои соображения, но и максимально вслушивайтесь в его доводы. В онлайн-формате есть прекрасная возможность записать весь разговор. Это позволяет в перерыве между переговорами досконально изучить позицию партнера и обнаружить много интересного в своей модели поведения.

Об авторах

Тахир Базаров — доктор психологических наук, научный руководитель Лаборатории Переговорных исследований.

Максим Карпов — директор Лаборатории Переговорных Исследований, сооснователь Предпринимательского клуба СКОЛКОВО.

Елизавета Никифорова — ведущий научный сотрудник Лаборатории Переговорных Исследований.

Додати коментар

Користувач:
email:





Золото, валюта,
Акції й облігації,
Багатство чекає.

- Fin.Org.UA

Новини

07:35 - Фінансовий астрологічний прогноз на 29.03.2024
21:00 - Новини 28 березня: реальний ВВП торік зріс на 5,3%, московія продає алмази сама собі
20:57 - У Telegram з'явиться функція обмеження кола відправників повідомлень
20:51 - Міністр оборони Рустем Умєров виступив на позачерговому засіданні Ради Україна-НАТО
20:46 - Коментар МЗС України щодо ветування росією проекту резолюції Ради Безпеки ООН щодо продовження мандату Групи експертів санкційного Комітету 1718 (КНДР)
20:42 - Майже 70% українців упевнені у відновленні економіки країни після перемоги – опитування 
20:34 - Україна та Польща підписали Меморандум про співробітництво у сфері енергетики
20:09 - московія через санкції почала продавати алмази сама собі
20:01 - Україна та Польща підписали Меморандум про співробітництво у сфері енергетики
20:00 - Кабмін готує програму пільгових кредитів для приватних українських виробників зброї
19:42 - Герман Галущенко в Одесі: Ворог повернувся до масованих атак по енергосистемі, але ми впораємось
19:36 - Експорт Вірменії до московія збільшився втричі – Euractiv
19:36 - Міноборони ініціювало роботу над законодавчим визначенням поняття «кібервійна»
19:26 - Герман Галущенко в Одесі: ворог повернувся до масованих атак по енергосистемі, але ми впораємось
19:23 - США та Велика Британія розслідують криптовалютні транзакції московії на 20 мільярдів доларів 
18:55 - Дубай втрачає привабливість для заможних росіян – Bloomberg
18:50 - "Укрнафта" почала бурити нову нафтову свердловину
18:49 - Ігор Клименко зустрівся у Варшаві з родинами загиблих нацгвардійців
18:38 - Руслан Стрілець та Пауліна Генніг-Клоска домовилися про посилення українсько-польської співпраці у сфері захисту довкілля
18:28 - Ольга Стефанішина та Міністр у справах ЄС Польщі Адам Шлапка провели першу зустріч у межах польського-українського діалогу щодо євроінтеграції
18:20 - Засновника FTX Бенкмана-Фріда засудили до 25 років в'язниці за шахрайство
18:15 - Слабость внутреннего спроса придавливает евро, поддерживает DAX
18:10 - Оштрафовано об’єкти оверсайту платіжної інфраструктури
18:07 - Як виявити корупцію в будівництві
17:45 - Підсумки торгів цінними паперами на Українській біржі за 28.03.2024
17:27 - Оновлено порядок виконання міжбанківських платіжних операцій через СЕП
17:26 - Держмитслужба спільно з Американською торговельною палатою працюватимуть над посиленням діалогу між бізнесом і митними органами
17:07 - УОП оновлює систему закупівель: тендери повертають на Prozorro 
17:05 - Денис Шмигаль: Україна та Польща спільно працюють над питанням збільшення зброї для нашої держави
16:55 - "Зелена" генерація допомагає уникнути відключень світла в Одеській області


Більше новин

ВалютаКурс
Австралійський долар25.5135
Канадський долар28.8988
Юань Женьміньбі5.4258
Чеська крона1.6737
Данська крона5.6807
Гонконгівський долар5.0125
Форинт0.107262
Індійська рупія0.47027
Рупія0.0024708
Новий ізраїльський шекель10.6496
Єна0.25938
Теньге0.087503
Вона0.029136
Мексиканське песо2.3679
Молдовський лей2.2228
Новозеландський долар23.4191
Норвезька крона3.6239
московський рубль0.42382
Сінгапурський долар29.055
Ренд2.0662
Шведська крона3.6744
Швейцарський франк43.3865
Єгипетський фунт0.8279
Фунт стерлінгів49.5641
Долар США39.2214
Білоруський рубль14.2561
Азербайджанський манат23.0755
Румунський лей8.5194
Турецька ліра1.2132
СПЗ (спеціальні права запозичення)51.9734
Болгарський лев21.6657
Євро42.367
Злотий9.8289
Алжирський динар0.28321
Така0.3459
Вірменський драм0.094144
Домініканське песо0.65004
Іранський ріал0.00090593
Іракський динар0.029045
Сом0.42551
Ліванський фунт0.000425
Лівійський динар7.8762
Малайзійський ринггіт8.022
Марокканський дирхам3.7715
Пакистанська рупія0.13675
Саудівський ріял10.1456
Донг0.0015437
Бат1.05901
Дирхам ОАЕ10.3594
Туніський динар12.1956
Узбецький сум0.0030447
Новий тайванський долар1.20401
Туркменський новий манат10.8712
Сербський динар0.3516
Сомоні3.4733
Ларі14.3241
Бразильський реал7.6217
Золото86820.49
Срібло968.09
Платина35516.55
Паладій39860.32

Курси валют, встановлені НБУ на 29.03.2024

ТікерOpenMaxMinCloseVolume
2041501006.631006.631006.631006.63145961.35
2262861032.451032.451032.451032.451073748.00
2288111122.611122.611122.611122.6122452.20
229025972.87972.87972.87972.872043027.00
BAVL0.240.240.240.24129600.00
CRSR061003.071003.071002.961003.07358088.07

Дані за 28.03.2024