Безбар'єрність безпосередньо впливає на якість сервісу та довіру

Банківська система десятиліттями орієнтувалась на ідеального клієнта — людину, яка не потребує пауз, уточнень, адаптації чи додаткової уваги.
Людину, яка швидко бере талон, легко орієнтується в процесах, добре чує, не перепитує, не потребує додаткового часу чи пояснень.
Але війна дуже сильно змінила українське суспільство.
І, мені здається, зруйнувала саме поняття знеособленого клієнта. Сьогодні ми значно більше бачимо людей, яким складно довго стояти, концентруватись, швидко ухвалювати рішення чи просто знову звикати до звичайного життя після пережитого досвіду.
Ветеранів.
Людей після поранень.
Людей старшого віку.
Людей із невидимими травмами, що не помітні з першого погляду, але сильно впливають на взаємодію зі світом. І саме в цей момент стає зрозуміло: безбар"єрність — це значно ширше ніж пандус, занижена каса чи ширина дверей.
Насправді це про здатність великої організації адаптуватись до реального життя, а не чекати, що людина адаптується до її правил. Ще у 2014 році ми почали рухатись у цьому напрямі.
Ми першими у Східній Європі створили власну концепцію безбар"єрного відділення, запустили "банк на колесах".
Але тоді це були лише перші кроки. Логічним продовженням цих ініціатив став запуск у 2023 році програми "Моя безбар"єрність".
Тоді нам теж здавалось, що головний виклик — передусім інфраструктура.
Зробити відділення доступнішими.
Переглянути простір.
Адаптувати сервіси.
Навчити працівників базових принципів взаємодії.
Але дуже швидко стало очевидним: справжні зміни починаються не з ремонту. Саме тому останні два роки ми намагались рухатись системно.
Інклюзія стала частиною стратегічної програми банку та закріплена в нашій місії й візії. Ми першими серед банків запустили мобільні відділення для прифронтових громад, а з 2026 року масштабували цей проєкт і для віддалених регіонів, де доступ до фінансових послуг залишається обмеженим.
Створили суперінклюзивне відділення — не як демонстраційний простір, а як спробу переосмислити сам принцип банківського сервісу. Свого часу ми стали першим банком, який впровадив комплексні стандарти обслуговування клієнтів з інвалідністю та почав системно об"єднувати навколо теми безбар"єрності партнерів і бізнес.
Ми усвідомлювали: масштабні зміни потребують підготовки команди.
Тому ще у 2023 році наші тренери пройшли спеціалізоване навчання, а для працівників фронт-офісу було впроваджено базовий дводенний курс, який тепер діє на постійній основі.
Окрім внутрішніх освітніх програм та запусків продуктів для ветеранів-підприємців ми вийшли на ширший рівень — почали проводити тренінги з безбар"єрної комунікації для органів місцевого самоврядування в областях.
Стало очевидно: такі трансформації мають виходити за межі фінансового сектору. Для нас було важливо зрозуміти, чи стала ця тема справжньою частиною внутрішньої культури банку.
Чи змінюється щось усередині системи, а не лише зовні. Саме тому ми провели внутрішнє дослідження, в якому взяли участь 68% працівників Ощаду.
Його результати стали для мене значно важливішими за будь-які презентації про трансформацію. Майже 96% працівників сказали, що безбар"єрність безпосередньо впливає на якість сервісу, довіру клієнтів і репутацію банку.
91% вважають її частиною щоденної роботи.
І лише 1% сприймає впровадження принципів безбар"єрності передусім як вимогу законодавства. Це дуже важливий сигнал.
Він означає, що тема перестає сприйматись як щось формальне чи додаткове.
Вона стає частиною нормального професійного сервісу та корпоративної культури. Але найбільше мене зачепила інша цифра: майже 98% працівників відповіли, що в нестандартній ситуації спробують допомогти клієнту або знайти рішення. На перший погляд це може звучати очевидно.
Але будь-хто, хто працював у великій організації, знає: значно легше навчити людей діяти за інструкцією, ніж бачити за інструкцією людину.
І коли працівники починають мислити не лише процесами, а й людською ситуацією, це означає, що зміни справді відбуваються всередині. Водночас дослідження показало й речі, над якими нам ще потрібно працювати.
87% працівників самі говорять про потребу в додатковому навчанні щодо взаємодії з різними категоріями клієнтів.
Близько 8% респондентів досі сприймають безбар"єрність переважно як створення спеціальних умов для людей з інвалідністю, а майже третина продовжує використовувати формулювання "людина з особливими потребами", яке поступово замінюється більш коректним — "людина з інвалідністю". І це теж важливий сигнал, адже найгірше, що може статись із будь-якою трансформацією, — відчуття завершеності.
Момент, коли система вирішує, що вже все зрозуміла і все зробила правильно. Насправді безбар"єрність — не фінальна точка і не набір правильних рішень.
Це постійна готовність вчитись бачити людину поза процесами, правилами та шаблонами.
Для банків.
Для держави.
Для громад.
Для суспільства загалом. Країна зараз проходить досвід, який надовго змінить запит людей до сервісів та самої якості взаємодії.
І в цій новій реальності довіра дедалі більше залежатиме не лише від швидкості чи технологій, а й від здатності бути уважними до людей. Мені здається, саме це сьогодні поступово відбувається всередині великих українських інституцій.
Не швидко.
Не ідеально.
Але вже по-справжньому. Результати нашого дослідження доводять: для тисяч наших працівників безбар"єрність — це вже не про "додаткове навантаження", а про повагу та нормальну професійну взаємодію.
А це означає, що зміни закріпились у самій культурі великої системи.
І саме такі ментальні зрушення сьогодні є найважливішими для країни.