Що таке клієнтський сервіс і чому він важливий

У світі, де створити унікальні продукт чи послугу майже неможливо (хіба що, звісно, ви другий ChatGPT), клієнтський сервіс (КС) – це не додатковий бонус, а ключова конкурентна перевага.
Бренди, які вибудовують сильні взаємини зі своєю авдиторією, отримують не лише лояльність клієнтів, а й стабільне зростання. Як побудувати ефективну систему клієнтського сервісу? Як перетворити турботу про клієнта на бізнес-результат? Як працює КС усередині рекламної агенції? Розуміння клієнтського сервісу продуктових компаній і компаній, що продають інтелектуальні послуги (маркетингові агенції, консалтингові та юридичні фірми, IT-компанії), різниться.
Для останніх основний продукт – експертиза та знання, тому критеріями оцінки клієнтського сервісу є: – якість комунікації – чітке, асертивне спілкування, швидке реагування, активне слухання; – прозорість процесів – зрозумілі етапи роботи, чіткі терміни, прогнозовані результати; – довіра та репутація, підтверджені кейсами, відгуками й рекомендаціями; – індивідуальний підхід – сервіс, адаптований до потреб кожного клієнта; – едукація клієнта – пояснення складних процесів, стратегічні сесії, креативні штормінги за потреби; – розуміння цілей клієнта – розуміння командою завдань, результатів і критеріїв ефективності роботи; – постійний фідбек – зворотний зв’язок і постійне коригування якості послуг. Як побудувати систему клієнтського сервісу Визначити межі клієнтського сервісу.
Чітко визначені правила взаємодії, очікування та критерії оцінки клієнтського сервісу допомагають уникнути перевантаження команди, оптимізувати бюджети, підвищити ефективність співпраці, зберегти репутацію на ринку.
Є три способи, як це зробити. Перший – прописати SLA (Service Level Agreement) – угоду про рівень сервісу.
Вона може містити перелік послуг, які надаються, їх обсяги і терміни надання, частоту комунікації (наприклад, щотижневі дзвінки), перелік послуг, які входять у зазначену вартість і які потребують додаткової оплати. Другий – визначити відповідальність клієнта.
Результат – це завжди робота двох сторін.
Наша команда працює над стратегією, запускає рекламу й аналізує результати, але робота з продуктом і його вдосконалення – це відповідальність клієнта.
Важлива також синхронізація між відділами компанії клієнта, наприклад, своєчасне опрацювання заявок відділом продажів. Третій – використовувати принцип "розумних меж".
Варто заздалегідь зафіксувати, що входить у КС, а що – ні.
Наприклад, входять оперативна комунікація (відповідь протягом 24 годин), щотижневі звіти, гнучкість у межах затвердженого обсягу роботи; не входять – доступність 24/7 (якщо це не передбачено контрактом), виконання завдань поза межами договору, зміни обсягу робіт без узгодження. Це не означає, що фіксація цих правил робить вашу співпрацю "дерев’яною" і ви не можете робити крок праворуч чи ліворуч.
Окреслення меж клієнтського сервісу допомагає зберегти якість роботи, уникнути розмитих очікувань і запобігти перевантаженню команди.
Довгострокова мета – встановлення прозорих угод, розподіл відповідальності та стратегія комунікації між двома сторонами. Систематично вирощувати клієнтський сервіс усередині команди.
Клієнтський сервіс – це не просто набір правил та чеклістів, за якими всі працюють.
Це певний тип мислення, звичок і стандартів взаємодії з клієнтом.
Якщо КС не є частиною корпоративної культури й існує лише на папері, то взаємодія з клієнтами залежить лише від особистих якостей окремих працівників, що призводить до непослідовності в обслуговуванні та невідповідності стандартам. Як розвивати клієнтський сервіс у команді Пропишіть внутрішню культуру сервісу.
Обговоріть і зафіксуйте систему цінностей, принципів і підходів, які визначатимуть, як ваша компанія взаємодіє з клієнтами.
Це створить внутрішню опору, щоб транслювати ваші цінності назовні. Важливо, щоб стандарти клієнтського сервісу були зрозумілі й акцептовані системою.
Це забезпечить єдність у взаємодії, швидку адаптацію працівників, ефективне вирішення конфліктів і загальну оптимізацію процесів. Сформулюйте систему вимірювання клієнтського сервісу.
Найпоширеніші метрики його вимірювання – NPS, CSAT і SLA. NPS (Net Promoter Score) – найпоширеніша метрика, що відповідає на запитання "Яка вірогідність, що ви порадите нашу компанію, продукт чи послугу?" і показує рівень лояльності клієнтів.
Оцінка відбувається за шкалою від 0 до 10, де з усіх опитаних: 9-10 – промоутери або лояльні клієнти, які готові радити; 7-8 – нейтрали або задоволені, але не обов’язково будуть рекомендувати; 0-6 – детрактори або незадоволені клієнти, які можуть негативно впливати на репутацію компанії.
NPS = відсоток промоутерів мінус відсоток детракторів. CSAT (Customer Satisfaction Score) вимірює рівень задоволеності клієнтів після взаємодії з компанією або послугою.
CSAT = (кількість позитивних відповідей (4,5) / загальна кількість відповідей) х 100%.
На відміну від NPS, CSAT показує рівень задоволеності від конкретного досвіду (кваліфікація менеджера, рівень креативних чи смм-пропозицій).
Тоді як NPS оцінює загальну лояльність клієнтів до компанії.
Рекомендовано використовувати обидві метрики для комплексної оцінки. Читайте також: В метро, на бордах, по радіо.
Як незаконна реклама азартних ігор захопила українські міста? SLA (Service Level Agreement) є угодою про рівень сервісу між компанією та клієнтом, яка визначає стандарти якості послуг, терміни виконання, відповідальність сторін і ключові показники ефективності.
Зазвичай оцінюють час відповіді на лист чи запит, час опрацювання запиту, якість обслуговування, терміни підготовки креативних матеріалів, частота оновлення статусу в проєкті.
SLA % = (кількість виконаних запитів у межах SLA / загальна кількість запитів) х 100%. Ми регулярно вимірюємо CSAT і NPS, а також фіксуємо SLA на початку співпраці.
Це дозволяє чітко визначити очікування щодо якості сервісу і термінів виконання завдань, забезпечити високий рівень відповідальності та прозорості на кожному етапі проєкту.
З 2023 року наш показник NPS становить 100%, що є предметом особливої гордості та свідченням високого рівня клієнтського сервісу. Навчайте й розвивайте команду.
"Тут, бачиш, треба бігти щосили, щоб тільки залишатися на місці, а щоб кудись потрапити, треба бігти хоча б удвічі швидше!" – писав Льюїс Керрол в "Алісі у Задзеркаллі".
Тільки постійне навчання та розвиток команди дозволяють удосконалювати КС і покращувати взаємодію з клієнтами. Для нашої команди ми регулярно проводимо тренінги та лекції, пов’язані з клієнтським сервісом та ефективною комунікацією.
Це дозволяє систематично наголошувати на важливості КС і формувати розуміння, як кожен може впливати на його рівень.
Крім того, під час онбордингу нові члени команди ознайомлюються з документом "Стандарти клієнтського сервісу", щоб одразу розуміти правила гри. Демонструйте приклад керівників компанії.
Керівники – дзеркало системи.
Якщо команда працює погано, КС низький, клієнти незадоволені, однак стандарти прописані, це означає, що ваш "ідеальний" клієнтський досвід існує лише на папері.
Команда може знати про ці стандарти, але не застосовувати їх, бо спостерігає іншу поведінку з боку керівників.
Тому постійний особистий приклад керівництва є ключем до успішного впровадження та розвитку клієнтського сервісу. Як КС впливає на розвиток бізнесу Клієнтський сервіс не є окремою послугою та не існує в ізоляції від інших продуктів, а є невіддільною частиною бізнес-екосистеми.
На українському ринку рівень КС досить високий і продовжує зростати.
Аналізуючи дані NPS державних та приватних компаній у різних сферах, бачимо позитивну динаміку.
Постійна комунікація між постачальником послуг і клієнтом, безперервне вдосконалення продуктів і сервісів дозволяє компаніям зміцнювати свої позиції або утримувати їх. Залучення нових клієнтів.
За даними нашої CRM-системи, за 2023 рік кількість нових запитів через рекомендацію становила 21%, у 2024 році – 19%.
Тобто п’яту частину запитів для нашої агенції генерує КС.
Це підтверджує дані Nielsen: 88% респондентів довіряють порадам знайомих більше, ніж рекламі й маркетингу. Важливий не лише КС, а й якість core-продукту, що також можна виміряти математично через його вплив на ключові показники ефективності маркетингових активностей.
Створюючи продукт високої якості та забезпечуючи якісне надання послуг, ми отримуємо стабільне зростання запитів від нових клієнтів. Розширення діяльності агенції.
З деякими клієнтами ми співпрацюємо понад п’ять років, що дає змогу не лише говорити про високий рівень лояльності, а й розвивати нові експертизи та напрями роботи.
У таких випадках клієнти довіряють нам нові проєкти, а ми отримуємо можливість розвивати нові напрями й послуги, які згодом перетворюються на нові експертизи, що приносять додатковий прибуток. Довгострокові партнерські відносини створюють відчуття стабільності та безпеки, дозволяючи нам чітко планувати майбутнє та сміливо рухатися вперед. Зміцнення позицій на ринку.
Створення якісного продукту та розвиток довгострокових партнерських стосунків з клієнтом дає змогу посідати лідерські позиції у профільних рейтингах.
Їх на українському ринку два: національний рейтинг комунікаційних агенцій від ВРК і рейтинг диджитал-агенцій IAB. Звісно, тут рівень КС – не єдиний фактор оцінки, однак опосередковано впливає на місце агенції на ринку, а отже, на її імідж та репутацію.
На фінальні результати впливають оборот компанії, масштаби проєктів, інноваційність рішень, багатопрофільність клієнтського портфеля.
Усе це обумовлено рівнем експертизи команди та довіри від клієнта в створенні яскравих і сміливих проєктів. Отже, клієнтський сервіс – це стратегічний інструмент для розвитку бізнесу.
Чітка система, прозорі процеси, постійне навчання команди та вимірювання результатів дозволяють не тільки підтримувати лояльність клієнтів, а й відкривати нові можливості для зростання.
У нашій агенції ефективний КС допомагає залучати нових клієнтів, зміцнювати довгострокові партнерства та розвивати нові напрями, що сприяє стабільному зростанню на конкурентному ринку. Інвестуючи в клієнтський сервіс і дотримуючись високих стандартів, можна не лише виконувати завдання клієнтів, а й перевершувати їхні очікування, створюючи справжні партнерські взаємини, які приносять користь усім сторонам. Співавторка – Катерина Матяшовська, NBD креативної агенції MOKO Digital