Найбільші контакт-центри в Україні: як E-consulting формує майбутнє обслуговування клієнтів

Компанія E-consulting збудувала найбільші контакт-центри (КЦ) в Україні за оцінкою Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів Інт.
(ВАКЦІ).
Йдеться про проєкти для "Київстар", "Ощадбанк", ДТЕК та ін. Кращі КЦ згадала в інтерв"ю HighTech.Expert президентка ВАКЦІ Ірина Величко. До здобутків компанії також можна віднести замовлення для НБУ, мерії Харкова та комунальників Києва.
Загалом за останні 15 років E-consulting виконав 72 контракти на встановлення КЦ, з них 65 в Україні та 7 за кордоном. Оператор мобільного зв’язку "Київстар", за даними ВАКЦІ, має найбільший корпоративний КЦ.
Його введення в експлуатацію ускладнювалося через вторгнення російського агресора.
Проте спільними зусиллями вдалося повністю запустити новий зручний сервіс для клієнтів. Наразі КЦ "Ощадбанку" дозволяє керувати дзвінками й чергами в 1150 відділеннях, обробляти до 1,5 млн звернень на місяць і забезпечувати реєстрацію клієнтів через різні канали комунікацій, суттєво покращуючи рівень обслуговування."Світовий ринок КЦ оцінюється в 36 млрд дол.
та зростатиме середніми темпами на 15% в рік.
Це свідчить про значущість клієнтського сервісу.
В Україні через війну попит на послуги КЦ впав і відновлюється дуже повільно, але іноземні компанії не зважатимуть на наші проблеми.
А вітчизняні клієнти швидко обміняють "рідний" бренд на зручний іноземний сервіс.
Тому боротьбу за споживача треба починати вже сьогодні, аби не програти конкуренцію завтра", — переконаний президент E-consulting Андрій Безгубенко. Довідка: Контакт-центри E-consulting базуються на програмному комплексі XRM® Contact Center власної розробки.
Це унікальне рішення забезпечує автоматизацію роботи операторів, інтеграцію з зовнішніми системами, управління розкладом, а також підтримку сучасних цифрових каналів комунікації, таких як месенджери, відеодзвінки та дзвінки через вебсайти.
Посилання на сайт компанії. До складу XRM входить конструктор IVR (інтерактивна голосова відповідь).
Завдяки цьому адміністратор може побудувати безмежну кількість привітань, діалогів, інтерактивних гілок перемикання на різні сервіси та опитування.
Ці конфігурації можуть запускатися як на обробку вхідних дзвінків, так і для вихідних обдзвонів. До сценарію можна інтегрувати виконання дій у зовнішніх системах: блокування карток, зміна лімітів, списання балів, оплата послуг чи запис на візит. Інтегрована система управління розкладом операторів розраховує робочі зміни з метою покриття прогнозованого навантаження та з урахуванням наявних ресурсів.
Зручний мобільний додаток для співробітників КЦ дозволяє планувати роботу, зокрема, обмінюватися змінами з колегами.