МАУ отменила рейсы и отказывается возвращать деньги за приобретённые билеты

У кого-то получилось оформить возврат денег от МАУ по отменённым рейсам? Именно денег, а не «ваучеров», «перенос билетов на другие даты» и т.д. У меня было два билета МАУ на март. Решил раньше времени не беспокоить авиакомпанию. Там и без меня проблем хватает. Вчера, 19 марта 2020 года, один из моих рейсов должен был улететь. Не улетел. Решил заняться вопросом возврата.

- Три раза с некой периодичностью написал в чат поддержки. Безрезультатно. Раньше отвечали в течение 1-го часа.
- Позвонил в службу поддержки. Послушал автоответчик и узнал, что авиакомпания не будет до 4 апреля 2020 года принимать звонки. Перефразируя по-простому, кол-центр МАУ не работает.

Эти обстоятельства наводят на самые темные мысли. @FlyUIA, подскажите, как мне получить возврат денег за купленные билет на рейсы, которые (а) были отменены и (б) дата вылета которых уже просрочена.

NB. Являюсь лояльным клиентом МАУ. Однако, в ситуации, когда авиакомпания не реагирует на обращения, мне очень некомфортно покупать билеты МАУ на будущие периоды. Где гарантия, что, если что-то пойдёт не так, я смогу вернуть деньги назад. Пока мне это не удаётся.

UPD1: Судя по сотням комментариев к посту в разных группах, невозврат МАУ денег за билеты носит массовых характер. Нескольким счастливчикам удалось сделать возврат до 18 марта 2020 г.

UPD2: По словам директора по коммуникациям МАУ (см. комментарии к посту), сотрудники авиакомпании в отпуске без содержания и они не могут ответить на мои запросы о возврате билетов. Также у МАУ сейчас в обработке порядка 25 000 обращений.

У должностного лица МАУ возникло ложное ощущение, что я хочу, чтобы на мой запрос о возврате ответили в первую очередь. Видимо по этой же причине не забыли сообщить, что у МАУ (дословно) «очередь, однако». Не переживайте. Мой самый длинный опыт суда по ЗУ «О защите прав потребителя» - 4 года, вплоть до ВСУ. Ждать умею.

Беру тайм-аут на пару дней разобраться с юридической частью вопроса и судебной практикой. Результатами поделюсь и приму решение, как быть дальше. В текущей ситуации, любой купленный вами билет МАУ - это лотерея. Оформление проходит в автоматическом режиме через сайт. В спорной ситуации или при необходимости вернуть билет, изменить дату и т.д., вам просто не с кем будет разговаривать. Когда же кол-центр начнёт работу, вы окажитесь в числе тех 25 000 пассажиров, которые в очереди.

Продолжение ✈️

Продолжаю рубрику о попытке вернуть деньги за билеты, приобретённые на рейсы МАУ, которые были отменены. Предистория здесь:

https://www.facebook.com/ivan.lyakh.1/posts/10158144231394820

На текущий момент у меня осталось два из трёх билетов на рейсы МАУ, по которым я упорно не могу добиться возврата денег от авиакомпании. Справедливости ради отмечу, что по одному из этих трёх билетов мой возврат был утверждён МАУ. Деньги уже упали на счет.

В предыдущем посте я провёл опрос среди друзей и подписчиков, чтобы узнать, проблема с невозможностью вернуть деньги за билеты возникла только у меня или, также, и у других клиентов МАУ. Ситуация оказалась в корне удручающая. Что имеем на сегодняшний день.

1. МАУ массово и незаконно (о юридической стороне вопроса напишу ниже) отказывается возвращать деньги пассажирам.

2. Отказы по возврату начались ориентировочно с 16-18 марта. До этого, пассажирам деньги возвращали.

3. 25 марта МАУ отключила в системе бронирования ТЕХНИЧЕСКУЮ возможность агентам самостоятельно возвращать деньги клиентам. Любой возврат теперь нужно делать через авторизацию у авиакомпании.

4. Колл-центр МАУ официально не будет работать до 4 апреля. Неофициально, есть информация, что этот срок будет продлён. Связь через Facebook Messenger также не работает.

5. По состоянию на начало этой недели у МАУ было около 25 000 обращений в работе.

6. Авиакомпания оставила единственную возможность общения с пассажирами через форму на сейчас (https://www.flyuia.com/ua/ru/information/select-form-covid Форма составлена с «элементами мошенничества». В ней отсутствует возможность запросить возврат денег. Только перебронирование рейса на другие даты или получение электронного ваучера для будущих покупок билетов в авиакомпании МАУ, который, в текущих условиях даром никому не нужен.

⚠️ Юридическая сторона вопроса. Почему авиакомпания МАУ ведёт себя непорядочно и незаконно.

✅ п. 16 ст. 100 Авиационного кодекса Украины

«Пассажир имеет право на компенсацию от авиаперевозчика ... в случае ... отмены или длительной задержки рейса...»

✅ п. 1., ст. 2 раздела 15 «Правил воздушных перевозок и обслуживания пассажиров и багажа» (утвержден приказом Госавиаслужбы № 1239 от 26.11.2018)

«Кроме выплаты вознаграждения авиаперевозчик обязан предложить пассажиру НА ВЫБОР: возмещение стоимости воздушной перевозки в течение СЕМИ дней, которое должно быть выплачено наличными, электронным банковским переводом, банковскими поручениями или банковскими чеками ... полной стоимости билета по цене, по которой он приобретен, за неиспользованную часть билета и за использованные часть или части билета, если рейс больше не удовлетворяет потребности пассажира...»

✅ Утверждённые Госавиаслужбой правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании слово в слово дублируют национальные правила. Цитировать не вижу смысла. (см. п. 17.2.2.)

Также, согласно п. 20.1.3. правил, в случае, если оплата за билет была осуществлена электронными средствами перевода средств (банковской картой), средства возвращаются продавцом билета на платежную карту, с которой был осуществлен платеж за билет.

Подитоживая. Пассажир имеет на руках купленные у авиакомпании МАУ билеты на март месяц. Рейсы официально отменены, о чем было направлено уведомление. Авиакомпания МАУ обязана вернуть пассажиру полную стоимость билетов в течение 7 дней на банковскую карту, с которой была осуществлена оплата.

⚠️ Что делает авиакомпания МАУ? Даже, давайте рассмотрим вопрос чуть шире - «что и зачем делает МАУ».

Зачем? Как и любой другой бизнес, авиакомпания МАУ формирует бюджет и рассчитывает денежные потоки будущих периодов. Специфика авиационного бизнеса такова, что авиакомпании заранее собирают с пассажиров деньги, которые идут на покрытие эксплуатационных и операционных затрат будущих периодов. Например февраль в авиации считается низким сезоном. В этот период, как правило, авиакомпании имеют недостаток операционного денежного потока. Пассажир может определить недостаток ликвидности у авиакомпании по косвенным признакам - большому количеству рекламы и акций по покупке дешевых билетов на перелёты в феврале или по раннему бронированию. Собрав с пассажиров деньги заранее, авиакомпания становится заложником будущих поступлений. В отличии от того же производства, которое, зачастую, включает станок исключительно за кеш клиента под конкретный заказ. Речь о промышленном производстве. Производители бытового оборудования и FMCG работают по иной схеме.

Внешние факторы подсказывают, что авиакомпания МАУ осталась с минимальным объемом кеша на счетах, который недостаточен для покрытия текущих операционных затрат. Без продаж билетов на будущие периоды или дополнительных вливаний кеша в авиакомпанию, возможностиь у МАУ восстановить нормальную операционную работу вряд ли появится. Чтобы пассажиры не вымывали остатки кеша со счетов авиакомпании, МАУ использует любые способы, чтобы его на счетах придержать. Хотя бы до момента, пока будет снят бан на полеты в / из Украины. Возвращаясь к порядочности, самое время перейти ко второй части вопроса.

Как? Авиакомпания МАУ, а точнее ее конкретные должностные лица, приняли решение не возвращать пассажирам деньги за отменённые рейсы. Сделано это таким себе «мошенническим» способом - позвонить нельзя (кол центр в отпуске), отправить физическое письмо в офис нельзя (офис работает удаленно), заполнить форму на возврат нельзя (такой формы нет в природе), если покупали билет через агента, вернуть деньги также нельзя (опция возврата отключена авиакомпанией).

Расчёт здесь тонкий. Менеджмент МАУ понимает, что люди сейчас не бросятся в суды или массово заваливать жалобами Госавиаслужбу. В стране карантин. Можно также массово отказывать клиентам в выплатах и за это авиакомпании МАУ ничего не будет.

Сотрудники МАУ весьма специфически выполняют волю руководства по донесению пассажирам позиции авиакомпании. Предлагаю текст сотрудника МАУ @Татьяна Стадник с полным сохранением орфографии:

«Уважаемый Иван добрый день,
благодарим Вас за ответ
в настоящий момент авиакомпания осуществляет массовую обработку поступивших запросов по
стандартным инструкциям.

Для рассмотрения возможности полного возврата средств за билет Вы можете обратиться в отдел отношений с клиентами заполнив форму на сайте Заявления о возмещении средств будет рассмотрено в течение 3 месяцев.
В случае, если мы можем чем-либо помочь Вам на данный момент, пожалуйста, сообщите.
Желаем хорошего дня.

С уважением,
Татьяна Стадник
Отдел бронирования и оформления авиаперевозок
Международные Авиалинии Украины»

Циничность этого ответа зашкаливает. Мне сходу сообщили, что если я захочу вернуть деньги, запрос будут рассматриваться в течение 3-х месяцев. Несмотря на шаблонный текст, отправивший его сотрудник МАУ осознаёт, что то время, которое она потратила на оформление ваучера и переписку со мной, могла бы потратить на оформление возврата в системе. С технической точки зрения это простейший процесс, на который опытный сотрудник тратит от силы 5 минут. Очевидно, что авиакомпания должна вернуть деньги. Следовательно, сотрудник получил установку штамповать ваучеры, вместо того чтобы также исправно вбивать возвраты в систему бронирования.

Что делать и как вернуть деньги?

1. Charge Back через банк. Есть подтверждения, что людям удалось вернуть деньги за неоказанную услугу через обслуживающий банк по правилам платежной системы. Обычно chargeback применяются к недобросовестным продавцам. Случай с МАУ идеально подходит под термин «недобросовестный». Что такое Charge Back и как он работает смотрите здесь https://chargeback.com.ua/#1 Опция актуальна, если вы оплатили билет банковской картой.

2. Написать письменный запрос на возврат средств и направить его в адрес авиакомпании МАУ. Это необходимо, чтобы юристы авиакомпании потом не писали вам отписки, что срок давности прошел или, что 90 дней для ответа начинают течь с момента получения ими вашего письменного обращения. Чем быстрее направите, тем быстрее будет решение.

3. Написать жалобу в Госавиаслужбу на нарушение авиакомпанией МАУ законодательства в сфере гражданской авиации. Согласно ст. 127 за нарушение правил обслуживания пассажиров предусмотрен штраф в размере от 500 до 1000 необлагаемых минимумов доходов граждан.

4. Не покупать билеты МАУ на будущие периоды, если вы не хотите играть в финансовую пирамиду.

5. Пошерить этот пост. Наиболее эффективный способ добиться результат и вернуть деньги за купленные билеты - привлечь внимание к проблеме и действовать сообща.

NB. Вы должны помнить, что ваши деньги имеют стоимость во времени. Вместо того чтобы взять под процент деньги в банке, авиакомпания МАУ использует ваши деньги, и делает это абсолютно бесплатно. Дадут или не дадут МАУ кредит, это уже другой вопрос. Его решение задача менеджмента авиакомпании, а не пассажиров.