Як відповісти на 200 тисяч дзвінків за два дні. Кейси постачальників комунальних послуг

У 2024 році лише оператори кол-центрів енергетичних компаній обробили понад 15,3 млн дзвінків.
Понад чверть з них стосувалася питань виставлення рахунків.
З року в рік кількість абонентських звернень лише зростає.
Це створює навантаження, з яким важко впоратися власними силами. Щоб не втрачати дзвінки абонентів, оптимізувати витрати та підвищувати якість сервісу, постачальники комунальних послуг переходять від ручних процесів до автоматизації комунікацій. Разом з компанією з IPTel розповідаємо про інструменти, які вже допомагають комунальникам обробляти тисячі звернень за лічені дні, покращувати роботу операторів і сервіс для містян. Як обдзвонити 200 тис.
абонентів за 48 годин Минулого року Одеська обласна енергопостачальна компанія (ООЕК) стикнулася з проблемою, знайомою багатьом гравцям ринку.
Чим більша абонентська база, тим складніше нагадати всім клієнтам про своєчасну оплату рахунків або заборгованість.
ООЕК використовувала для цього SMS і Viber розсилки, але люди могли не помітити або проігнорувати повідомлення. Компанія тестувала сервіси для обдзвону клієнтів, але й вони не давали швидкості, яка потрібна при базі в понад 200 тис.
контактів.
Тож частина абонентів все одно оплачувала рахунки з запізненням, що призвело до серйозних фінансових розривів. CEO IPTel Іван Виноградов "В ООЕК були чіткі цілі автоматизації комунікацій, – розповідає CEO IPTel Іван Виноградов.
– Компанія шукала рішення, яке могло б обробляти великі масиви контактів, зберегти наявний пул номерів і допомогти підвищити відсоток вчасних оплат". Для реалізації цього запиту обрали сервіс автообдзвону.
Інженери IPTel налаштували його під процеси ООЕК – передусім інтегрували з внутрішніми системами компанії.
Завдяки цьому сервіс автоматично отримує актуальну інформацію про стан рахунку абонентів, і співробітникам не потрібно готувати списки вручну чи переносити дані між системами.
Також додали розпізнавання автовідповідачів: якщо на дзвінок відповідає не людина, сервіс одразу переходить до наступного контакту. "Після впровадження автообдзвону, команда ООЕК змогла обробити базу з понад 200 тис.
номерів за два дні, – ділиться результатами Іван Виноградов.
– За перший місяць рівень оплат зріс на 11% – результат, який у масштабах області означає мільйони гривень надходжень". Для постачальників комунальних послуг автообдзвін вирішує кілька критичних проблем одночасно.
Він дозволяє охопити велику абонентську базу і робить процес нагадувань системним, що врешті покращує платіжну дисципліну клієнтів. Людина чи робот: випробування піковим навантаженням Для комунальних служб кінець місяця – це завжди час максимального напруження.
Люди передають показники лічильників і на лінію надходять тисячі дзвінків.
Щоб якісно упоратися з таким навантаженням, комунальним службам довелося б наймати декілька десятків операторів "Людей на такі посади завжди бракує, – пояснює CEO IPTel.
– Водночас утримувати великий штат економічно недоцільно, бо пік триває лише 2-3 дні". Брак персоналу – не єдина перешкода для ефективної роботи кол-центрів.
Якщо комунальна служба давно не оновлювала АТС, в пікові години вона працюватиме з перебоями.
В результаті навіть за достатньої кількості операторів частина абонентів не зможе додзвонитися. В одного з клієнтів IPTel – сервісного центру, що забезпечує взаємодію між споживачами та міськими комунальними службами – кількість пропущених дзвінків у пікові періоди перевищувала 10 тис.
за день. "Оператори фізично не встигали прийняти всі звернення, – розповідає Іван Виноградов.
– Ми запропонували центру впровадити голосового робота.
Це інструмент, який дозволяє швидко обробляти дзвінки та зняти з людей рутинні задачі". Ось, як це працює: коли людина дзвонить, слухавку "бере" голосовий бот.
Він питає номер особового рахунку та перевіряє його у внутрішній системі підприємства, в якій зберігається історія показників та оплат.
Коли дані верифіковані, людина називає показники лічильника і робот вносить їх у систему. "Ми помітили, що спочатку абоненти хотіли, щоб їхні показники приймала людина, – згадує СЕО IPTel.
– Але після однієї-двох успішних взаємодій в них вже немає бажання чекати на лінії, поки слухавку візьме оператор.
Тож зараз близько 70% звернень по передачі показників обробляє саме робот.
В результаті у сервісного центра кількість пропущених у пікові години впала з 8-12 тис.
до 2 тис.". Щоб оператори могли зосередитися на складних запитах, у сервісному центрі разом із голосовим роботом налаштували модуль обробки черги.
Він визначає вільних фахівців і керує тим, кому передати дзвінок. Аналітика роботи операторів у системі IPTel "У модулі понад 70 параметрів, які можна налаштовувати індивідуально, – пояснює Іван Виноградов.
– Ми разом з керівниками кол-центрів підбираємо конфігурацію, яка найкраще відповідає їхнім робочим процесам". Як технології змінюють взаємодію містян і комунальних служб Деякі міста радикально перебудовують підхід до обробки звернень.
Наприклад, в одному з міст-мільйонників в центральній Україні запровадили модель "єдиного вікна": для всіх комунальних питань – від передачі показників до повідомлень про аварії – діє єдиний номер.
Оператори приймають заявки містян та передають їх у відповідні комунальні служби. "Для проєктів, які покликані змінити логіку взаємодії містян та комунальних служб недостатньо звичайного кол-центру, – коментує Іван Виноградов.
– Потрібна багатоканальна система, що дозволяє приймати звернення телефоном, через сайт і онлайн-чат". Тож, коли команда IPTel обмірковувала, як технічно реалізувати "єдине вікно", одразу зупинилися на омніканальному контакт-центрі.
Зараз з ним працює близько 50 операторів, які обслуговують усі комунальні служби міста.
Контакт-центр дозволяє отримувати доступ до даних абонентів на одній платформі, відображати шаблони відповідей для операторів, генерувати звіти про їхню продуктивність і не лише. Аналітика дзвінків у системі IPTel "Автоматизація комунікації – це не про заміну людей роботами, – підсумовує CEO IPTel.
– Це про раціональне використання ресурсів: коли рутину виконує автоматизована система, а люди працюють без авралів і зосереджуються на тому, що дійсно впливає на якість комунальних послуг у місті".