Как меняется подход к ведению бизнеса у ритейла во время карантина и чья модель лучше

Пример 1

До эпидемии регулярно покупал определённый товар в одной из украинских торговых сетей (дальше буду звать ее «Магазин №1»). Какой товар, не суть важно. Главное, что он непродовольственный и торгующие им магазины, формально, должны были закрыться на карантин. После первой покупки в Магазине №1 на значительную сумму, получил 10% бонусную карту, что, совместно с удобным для меня расположением магазина, обеспечило ему стабильную еженедельную выручку от лояльного клиента.

Введён карантин. Очередные выходные. Еду в город за покупками. Купить продукты проблемы нет. Купил. Приезжаю в Магазин №1 за непродовольственными товарами. На дверях объявление на листе А4 со стандартным «бла-бла» про карантин, сохранение здоровья сотрудников, клиентов и т.д. Объявление написано сотрудником, которому явно наплевать на бизнес, падение выручки, необходимость сохранить частично продажи на период карантина. Почему? Нечитабельно. Никакого рекламного стенда с описанием преимуществ онлайн-магазина этой торговой сети или описания, как быстро купить все, что нужно возле входа в магазине не установлено. Продавцы просто закрыли дверь, наклеили лист А4 на двери и уехали карантинить.

Пример 2

Веря в рыночную экономику и в незыблемое правило, что спрос рождает предложение, еду к основному конкуренту Магазина №1 - сети аналогичных непродовольственных товаров (далее - Магазин №2). По пути про себя делаю ставки, что победит у менеджмента Магазина №2, страх заболеть или здоровый украинский бизнес-подход. При подъезде к магазину появляется надежда, что сотрудники этой торговой сети куда прозорливее, чем их конкуренты. На парковке куча машин. Паркуюсь. Подхожу к дверям магазина.

Двери закрыты. Возле них охранник. Спрашиваю, у него, а работают ли они сегодня. Про себя понимаю, что Магазин №2 работает, но нужно выдержать некий новый церемониал. Охранник отвечает: «Не работаем. Магазин сейчас является точкой выдачи интернет-заказов». Подыгрываю и отвечаю: «Так, я как раз за интернет-заказом». Охранник хитро улыбается и говорит, что пропустит внутрь, но нужно: (1) одеть маску, (2) продезинфицировать руки, (3) дождаться, пока из «точки выдачи интернет заказов» выйдут клиенты, чтобы в помещении было не более 5-ти человек одномоментно.

После попадания внутрь Магазина №2 процесс покупки был полностью идентичным до карантинному периоду. В процессе покупки рассказал продавцам, как у них оказался, что являюсь клиентом их основного конкурента. Сходу получил скидочную карточку. Правда, меньшего номинала, чем в Магазине №1.

Пример 3

В прошлую пятницу, в 19:45 вечера, вспомнил, что не был в Магазине №2, а он работает до 18:00. Время позднее. Учитывая планы на субботу, хотел закрыть вопрос с покупками до выходных. Звоню в третью по счету торговую сеть. Она самая маленькая. Продаёт все тоже самое, что и Магазины №1 и 2, только чуть дешевле и с нюансами (далее - Магазин №3). Прошу продавца подождать меня до 20:00 (время закрытия магазина). Без проблем соглашается. Бегу на паркинг и мчу на всех парах в магазин.

Залетаю в помещение. Просто магазин. Просто работает. Продавцы со спущенными масками. Карантин? Какой карантин? При мне предыдущий покупатель упаковывает товар в рюкзак и переводит «На Монобанк» продавцу более 10 тыс. грн. Выбираю, что нужно. Покупаю. В лучших традициях некоторых торговых сетей слышу традиционное: «У нас терминала нет. Скоро появится. Можете перевести на карту Приват или Монобанк». Не люблю это дело. Если бы не продавец, который остался ждать после работы, ушёл бы. Скрипя сердцем «перевел на Монобанк».

Если отбросить юридическую сторону вопроса, в Магазине №3 цены дешевле конкурентов на 10-15%. Продавцы очень душевные. Разговорились. Поинтересовался, как им удаётся такие цены держать. Говорят, мы маленькие, нужно с Магазином №1 и №2 конкурировать.

Мысли о каждой из торговых сетей:

✅ Магазин №2 - крутые! Выгодной для бизнеса трактовкой законодательства и с обеспечением максимальной безопасности для клиентов, обошли запреты и смогли продолжить работу в новых реалиях. Явно заберут у Магазина №1 значительную часть клиентов.

⚠️ Магазин №3 - типичный украинский малый бизнес. Не сдаётся. Выживает как может. Юридически работают с нарушениями. Однако, не закрылись и продавцов в неоплачиваемый отпуск не отправили. Судить не буду.

⛔️ Магазин №1 - стиль менеджмента торговой сети «тупой пень». Говорить не о чем. Даже SMS мне не прислали как постоянному клиенту, чтобы я пришел к ним в онлайн или по адресу новой «точки выдачи интернет заказов».

Интересно ваше мнение, у какой из торговых сетей более правильная стратегия выживания на период карантина и последующего кризиса.

NB. Названия торговых сетей и специфику товара не раскрываю. Людям ещё работать, мне покупать, а в карантине до средины мая сидеть нам всем.