Кадрова криза в готельному бізнесі: рішення, які працюють у США

Готельний бізнес працює в умовах браку кадрів – 82% роботодавців українського HoReCa заявляють про безпрецедентний дефіцит працівників.
Стає дедалі складніше закривати базові операційні позиції: покоївок, офіціантів, кухарів, портьє та співробітників служби бронювання. 74% компаній називають дефіцит кадрів значним, ще 21% – частковим.
Лише 5% не відчувають браку персоналу.
Якщо до пандемії проблема полягала в конкуренції за персонал, то після початку великої війни багато підприємств зіткнулися з фізичною відсутністю людей на ринку праці. На п’ятому році війни розмови про залучення робочої сили з-за кордону перестали бути чутками.
Для більшості галузей це вимушений крок.
Для готельного бізнесу – критичний, навіть питання виживання.
Тому що в цій сфері людину неможливо замінити: ні найсмачнішою їжею на столі, ні ідеальним ремонтом у номері, ні дорогою стійкою рецепції.
Без живого персоналу все це просто декорації. Оскільки відмовитися від живого персоналу неможливо, американський ринок знайшов інший шлях – там докорінно змінили підхід.
Замість того, щоб чекати на ідеальних кандидатів, готелі в США зробили ставку на максимальну гнучкість, переглянувши і географію пошуку, і вікові стандарти, і саму структуру робочого дня. Топ-7 рішень, які вже працюють у США Перше – це децентралізація бекофісу та віддалений найм. У США винесення відділів бронювання чи підтримки в інші штати з нижчою конкуренцією за кадри – абсолютна норма.
Для України цей підхід сьогодні є рятівним.
Ще у 2015 році, працюючи в Reikartz Hotel Group, ми зіткнулися з тим, що закрити потрібні позиції в Києві просто не виходило. І тоді ми зробили, здавалося б, нелогічну річ – перенесли колцентр і більшу частину відділу продажів у Черкаси.
Не тому, що там дешевше, а тому, що там були університети, філологічні факультети, студенти з гарною англійською, яким потрібна була робота.
Згодом до 50% відділу працювало віддалено. Сьогодні цей принцип актуальний.
Західна Україна – очевидний варіант, але там вже висока конкуренція за людей.
Є і менш очевидний: невеликі міста в Польщі або Угорщині, де осіло багато українців.
Бухгалтерія, бронювання, продажі – все це можна робити з будь-якої точки.
Головне – перестати шукати людей лише там, де шукали раніше. Друге – перегляд вікових стандартів та скасування нічних змін. У США вік співробітника практично ніколи не розглядається як обмеження для роботи в готельному бізнесі.
В Україні потрібно переходити до найму старших людей на позиції портьє, офіціантів, покоївок та кухарів. Це потягне за собою зміну поточних стандартів у багатьох готелях і керуючих компаніях.
Тому варто скоротити тривалість зміни, наприклад, зі звичних 12 годин до 6-8, адаптувати графіки, спростити стандарти роботи, при цьому не втративши головного, що є цінністю вашої компанії. У багатьох готелях США відмовилися від нічних змін, щоб зекономити та закрити питання дефіциту рук.
Заїзд гостей контролюється за часом: з 9-10 вечора до 6 ранку на стійці реєстрації нікого немає.
Гості, які приїжджають пізніше, заздалегідь попереджені – ключі готові, коди приходять на e-mail.
Третя зміна просто зникає, і гості це приймають. Варто чесно запитати себе: чи справді потрібні ті стандарти, що працювали до війни, – або ми тримаємося за них як за "скрєпи", просто за звичкою? Можливо, саме такий підхід відкриє нові резерви на ринку праці.
Але для цього компаніям доведеться зробити крок назустріч – переглянути графіки, формати, стандарти, але при цьому пам"ятати: утримати одного працівника коштує дешевше, ніж знайти нового. Третє – запровадження формату Taskforce. В Америці дуже популярні позиції таскфорсу, коли фахівець приїжджає на певний об"єкт і виконує функцію, щоб тимчасово закрити "дірку" на час пошуку постійного співробітника.
Наприклад, якщо вчора звільнився кухар і сьогодні нікому вийти на зміну, то на допомогу приходить таскфорс-фахівець.
Його зарплата може бути трохи вищою, але на місяць-два він повністю заміщує працівника. Така практика застосовується в США не лише в готельній сфері, але й у лікарнях.
Багато медсестер і навіть лікарів працюють так званими travel-спеціалістами.
У готельному бізнесі це більш відомо як таскфорс.
Впевнений, що такий формат невдовзі стане популярним і в Україні. Читайте також Кадровий голод у сфері HoReCa: до чого ми йдемо і як це вирішити Четверте – Work and Travel для українського ринку. Усі знають про американську програму Work and Travel, коли наші студенти їздять у Штати на літо і заробляють гроші в ресторанах, парках розваг, готелях і басейнах, які активно набирають людей на літній сезон.
Така практика спільно з державними програмами могла б на 2-3 місяці забезпечити нас робочою силою з найближчих країн, де український рівень зарплат досі є прийнятним, – з Молдови, Сакартвело, Вірменії. Так, це не буде універсальним рішенням назавжди, але допоможе багатьом готелям закрити проблему активного літнього сезону.
Особливо це важливо для готелів Західної України і чорноморського узбережжя. П"яте – розвиток On-call Staff. У США давно працює модель співробітника "на дзвінок", який приходить на пару годин, коли, наприклад, несподівано захворів офіціант або потрібен додатковий кухар на обслуговування великого замовлення. Такі співробітники часто працюють у кількох готелях: за один день вони можуть подавати сніданок в одному готелі, попрацювати в обід під час великої групи в іншому, а ввечері – офіціантом на вечері в ресторані.
При цьому співробітник отримує достатню кількість годин, а готелі закривають потребу саме в потрібний момент. Шосте – сross-training та стирання меж між посадами. В Україні історично було жорстке розділення персоналу: покоївка – прибирає, офіціант – подає, портьє – зустрічає.
У США ці межі давно розмиті, і не через неповагу до персоналу, а заради ефективності. Кростренінг є стандартом: одна людина виконує дві-три функції.
Покоївка може допомагати на сніданку, а портьє здатен закрити базові питання F&B (Food and Beverage).
Ще наприкінці 2010-х ми тестували цей метод в Україні, а зараз він має стати прямою відповіддю на кадровий голод без роздування штату. Сьоме – базова автоматизація рутини замість складного ШІ. Технологічні зміни неминучі.
Йдеться не про штучний інтелект, а про прості речі.
Мобільний чекін і цифрові ключі знизять навантаження на портьє, відповідно він зможе виконувати крос-функції.
Автоматизація звітності допоможе використовувати більш кваліфікований персонал для складних індивідуальних завдань.
При цьому ми не замінюємо людей – ми зменшуємо кількість рутинної роботи, яку можна автоматизувати. Кадрова криза в українському HoReCa – не тимчасова проблема, яка вирішиться після перемоги.
Частина людей не повернеться, ринок праці змінився структурно.
Тому шукати нових співробітників там само, як це робили десять років тому, – велика помилка.
Час вже розширювати географію найму, переглядати стандарти, вчитися працювати з людьми старшого віку та автоматизувати рутину, щоб бути гнучкішими за конкурентів.