93% українців задоволені сервісом у ЦНАП, а 78% — готові рекомендувати їх близьким: результати всеукраїнської оцінки якості адмінпослуг
20.01.2022 19:12 | Fin.Org.UA за інформацією КМУ93,2% відвідувачів ЦНАП задоволені сервісом, а 78,9% — готові рекомендувати ЦНАП як основне місце для отримання держпослуг.
Про це свідчать результати першої всеукраїнської оцінки якості адмінпослуг упродовж листопада-грудня 2021 року.
«Всеукраїнська оцінка якості адмінпослуг дала змогу визначити, наскільки люди задоволені сервісом в українських ЦНАП, та проаналізувати проблеми, якими громадяни найбільше незадоволені.
Наступний крок — рекомендації та плани щодо покращення сервісу.
Адже ми хочемо, щоб кожен наступний візит був кращим, ніж попередній.
Наразі українці можуть залишати відгуки про сервіс через QR-опитування у ЦНАП або в розділі Мапа Центрів на платформі Дія.Центрів», — додала заступник Міністра цифрової трансформації Людмила Рабчинська.
Мінцифри провела дослідження через опитування відвідувачів.
Зокрема здійснено 6,6 тисячі телефонних дзвінків, надіслано 300 тисяч SMS- та Viber-опитувань, розміщено QR-опитування в приміщеннях 2,3 тисячі ЦНАП.
Загалом українці віком від 14 до понад 60 років залишили понад 38 тисяч відгуків.
Це дало змогу виміряти індекс лояльності відвідувачів (NPS) — 78,9% українців позитивно ставляться та готові рекомендувати Центр, а також рівень задоволеності відвідувачів (CSI) — 93,2% відвідувачів високо оцінюють рівень сервісу в Центрі.
Також Мінцифри було здійснено перевірку ЦНАП таємними відвідувачами.
Ревізори під виглядом звичайних користувачів здійснили 1,5 тисячі візитів за 9 найпопулярнішими послугами та перевірили 344 ЦНАП, кожен із яких надає сервіс понад 30 тис.
мешканцям.
Завдяки цьому вдалося визначити, що загалом ЦНАП відповідають встановленим вимогам якості держсервісу на 81,3%.
Крім цього, Мінцифри сформувала рейтинг областей та ЦНАПів за рівнем задоволеності та лояльності відвідувачів, а також за відповідністю вимогам якості держсервісу.
За результатами відгуків громадян найкраще надають адмінпослуги в ЦНАП Тернопільської, Миколаївської та Чернігівської областей, а найбільш лояльні відвідувачі ЦНАП Тернопільської, Львівської та Донецької областей.
Таємні відвідувачі найвище оцінили сервіс у ЦНАП Донецької, Львівської, Івано-Франківської та Вінницької областей.
На оцінку вплинула відповідність ЦНАП таким вимогам, як ввічливість та привітність, компетентність, мова та лексика, комфорт у приміщенні та інше.
Детальніше ознайомитися з усіма результатами дослідження та статистичними даними можна на дашборді на платформі Дія.Центрів.