5 кроків антикризової комунікації
07.04.2020 11:54 | Fin.Org.UaВ умовах загрози кризи або її назрівання, діяльність компанії значно залежить від ефективності комунікацій, а швидке реагування, відкритість та прозорість здатні підтримати її репутацію.
Основні кроки ефективної антикризової комунікації не такі складні, але вимагають попередньої роботи задля мінімізації шкоди. Отже, якщо бажаєте бути підготовленими до кризи, варто подбати про це заздалегідь та мати хоча б попердній план дій:
1.Створити команду кризової комунікації
Команда має бути невеликою і гнучкою. В ідеалі, її головою має бути СЕО компанії, а PR-менеджер та юрист — його основними консультантами. Іноді варто залучити профільного фахівця, що є експертом у темі, пов’язаній із причиною кризи. Кожен член команди має виконувати свою роль: приймати рішення і брати відповідальність, вести письмові комунікації та поточну роботу, виступати перед аудиторією, тощо. Спікер від компанії має бути тренованим до виступів перед камерами та не боятися великої аудиторії.
Визначити стейкхолдерів компанії
Виявлення груп зацікавлених осіб допоможе підібрати ЗМІ для більш ефективної комунікації з ними. Цільовою аудиторією компанії є її співробітники, клієнти та користувачі, постачальники, інвестори, широка громадськість. Після визначення стейкхолдерів необхідно скласти лист медіа, релевантний для кожної групи, та підготувати повідомлення для кожного типу ЗМІ.
Зауважимо, що співробітники — це найважливіша аудиторія, адже кожен працівник є представником PR та кризовим менеджером організації. Їх потрібно інформувати першими, до випуску прес-релізів та новин у зовнішніх медіа. Особливо, якщо йдеться про питання, що стосуються персоналу (закриття офісу, скорочення штату тощо). Своєчасне інформування працівників усередині компанії дозволить їм розповсюджувати вірну інформацію приватними каналами. Проте, треба попередити персонал про заборону обговорювати бізнес-питання в приватних акаунтах соціальних мереж.
Розробити можливі питання та відповіді
Під час будь-якої кризи люди, зазичай, ставлять чимало запитань – це нормальна реакція. Варто скласти перелік потенційних питань для різних сценаріїв розвитку кризи та розробити відповіді на них. Якщо криза вже відбулася, необхідно скласти текст заяви для преси, аби надати роз’яснення, що відбулось та мінімізувати можливі маніпуляції.
Налагодити систему моніторингу
Моніторинг інформації про компанію в соціальних медіа та традиційних ЗМІ дозволяє виявити негативні тенденції та запобігти кризі. Крім того, аналіз зворотного зв’язку від стейкхолдерів дозволяє адаптувати стратегію та тактику компанії.
Є багато сервісів моніторингу згадувань, які надають можливість звітувати про його результати в різних форматах. Програми розрізняються між собою за кількістю сайтів і майданчиків для моніторингу, повідомлень на місяць, тем та профілей у соціальних мережах. YouScan, IQBuzz, Hootsuite, Sift, Popsters, Semanticforce, Brand Analytics, Google Alerts — це далеко не весь перелік сервісів.
Провести післякризовий аналіз
Коли криза закінчиться, обов’язковим кроком має стати аналіз ситуації та відповідь на питання: «Що ми з цього винесли та чому навчилися?» Що було зроблено правильно, неправильно, що можна зробити краще в наступний раз та як підвищити ступінь готовності до кризи. Результати післякризового аналізу можуть стати основою для підготовки плану кризових комунікацій на майбутнє.
Антикризові комунікації стають частиною життя будь-якого успішного бізнесу. І пам’ятайте, успішна комунікація – це комунікація першого слова. Що б не відбувалося у компанії, світ має дізнатися про це від вас.
Інна Кірнос, Координатор Харківського офісу Європейської Бізнес Асоціації